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게시판 오픈 5년째- 수십억 이익 포기한 빵점 경영자의 결단?
Date: 2003-10-02 11:02:16 / Hits:4273
게시판 오픈으로 수십억 이익 포기

하루를 시작하면서 가장 먼저 하는 일은 게시판에 올라온 회원들의 목소리를 듣는 것입니다. 물론 대부분 칭찬보다는 불만이 더 많습니다. 하지만 많은 회원들을 일일이 만나 얘기를 나누지 못하는 현실에서 게시판은 업무에서 놓치기 쉬운 부분을 발견하기도 하고, 끊임없는 자기 반성을 통해 발전의 계기를 만들어주고 있습니다.

처음 게시판을 오픈할 때 회원 클레임을 공개하면 회사 이미지가 나빠진다는 우려가 많았습니다. 회원 클레임은 그 책임 소재가 어느 쪽이든 회사 입장에서 좋을 게 하나 없기 때문입니다.

결혼정보회사는 잘 포장된 이미지로 사업하는 경우가 더러 있습니다. 이런 현실에서 게시판 오픈으로 양심적으로 정말 떳떳하게 일한다는 평가보다는 클레임 많은 회사라는 부정적인 선입견을 갖기 쉽습니다. 그렇게 되면 회원가입이 줄어들 수도 있습니다.

그 뿐 아니라 업무 능력에 대한 평가, 회원의 요구사항, 이런 전반적인 흐름을 정확하게 파악하게 되므로 절대 회원을 마구잡이로 받을 수 없습니다. 이래저래 회원가입은 줄고, 결과적으로 수십억의 이익을 포기하는 것이 됩니다.

매출이나 회원수가 중요한 게 아니다

13년째 결혼정보회사를 운영하다 보니 이 사업의 일장일단이 뭔지, 어떻게 하면 돈을 벌 수 있는지 잘 알고 있습니다. 마음만 먹으면 지금보다 회원 가입을 수십배 늘리는 건 문제도 아닙니다. 중요한 건 경영자로서의 자세, 회원에 대한 마음가짐입니다.

그래서 매출이나 회원수를 자랑하는 회사를 보면 솔직히 한수 아래라는 생각도 들고, 저러면 안되는데, 하는 걱정도 됩니다. 정말 회원들이 원하는 건 제대로 된 서비스를 받는 것이지, 회사의 규모가 아니기 때문입니다.

때리면 맞자, 그리고 이제는 제대로 사업하자, 이런 결심으로 게시판을 오픈한 것입니다. 그래도 매출로 회사 수준을 따지는 현실에서 솔직하게 터놓고 경영한다는 것이 얼마나 많은 불이익을 감수해야 하는지 잘 알기 때문에 이익을 포기하면서까지 게시판을 오픈하는 것이 잘한 일인지, 아닌지, 고민할 때가 종종 있습니다.

매를 사서 맞는 이유

회사와 회원의 관계는 밀접하기도 하면서 때로는 대립하기도 합니다. 회원접수에 앞서 소개가 가능한지, 회원의 요구가 지나치지 않은지, 판단해야 하는데, 회원수가 매출과 직결되니 그러기가 쉽지 않습니다. 그래서 때로는 소개가 제대로 이뤄지지 않아 회원과 마찰을 빚기도 합니다. 더군다나 저희 업무가 어떤 형체가 있는 물건을 판매하는 것이 아니라 무형의 서비스를 제공하는 일이다 보니 분쟁이 일어나면 판단이나 해결이 어렵습니다. 초창기에는 모든 일이 수작업으로 이뤄지다 보니 클레임이 있다고 해도 커플매니저
선에서 끝났습니다. 회원은 가입 사실을 쉬쉬하는 입장이라 불만이 있어도 대충 넘어갔고, 회사는 일을 잘하건, 못하건 표시가 나지 않았습니다.

이후 인터넷이 생활화되면서 상황은 많이 바뀌었습니다. 회원의 불만은 즉각 회사에 전달되고, 인터넷을 통해 확산되기도 합니다. 회사로서는 회원의 목소리가 얼마나 무서운지, 서비스를 잘못하면 그 결과가 어떤지 실감하게 되는 셈입니다. 이 와중에 게시판까지 오픈하였으니 제가 생각해도 매를 사서 맞는다는 말이 맞는 것도 같습니다. 가뜩이나 어렵게 일하는 직원들에게 큰 숙제를 던져준 것같아 미안한 마음도 듭니다.

발전 위한 노력 없다면 회사 간판 내려라

수익은 줄고, 회원들의 감시는 더 늘었으니 회사 경영은 몇배 더 어려워졌습니다. 그런 의미에서 저는 경영자로서 빵점인지도 모르겠습니다. 쉽게 일해서 이익을 많이 내면 회사 형편도 나아지고, 직원들 월급도 많이 줄 수 있으니 얼마나 좋겠습니까?

하지만 회원의 입장을 고려한다면 이렇게 회사를 운영할 수 없습니다. 결혼정보회사는 장터마다 돌아다니는 약장수가 아닙니다. 그런 약장수야 여기서 가짜약을 팔아도 다른 곳에서 또 영업을 할 수 있습니다. 결혼정보회사는 단박에 서비스의 수준이 어떤지 드러납니다. 발전을 위한 노력이 없다면 회사 간판을 내려야 합니다.

이런 생각을 하는 경영자라면 규모 타령이나 하고 있지는 않습니다. 외형보다는 내실을 키우는 데 더 신경을 쓸 것입니다. 선우의 게시판 오픈도 그 연장선 상에 있습니다. 회원의 클레임을 두려워하지 않고, 회사가 틀렸으면 바로 잡고, 회원이 틀렸으면 설득하겠다, 이런 분명한 의지의 표현입니다.

회원 입장에서 고민하는 회사 만들겠다

게시판 오픈으로 선우는 회원 클레임이 많은 회사라는 오해를 받고 있는지도 모르겠습니다. 게시판이 없었더라면 드러나지 않았을 것이고, 회사 차원에서 쉬쉬하고 덮어두었을 문제들을 공개했으니까요.

게시판을 통해 회원들을 만나면서 회원 입장에서 고민할 수 있게 되었습니다. 사람과 사람의 관계가 가장 중요한 결혼정보회사에서 역지사지, 상대 입장을 배려한다는 것이 얼마나 중요한지 거듭 깨달았습니다.

앞으로도 회원을 현혹시키는 과대 광고는 절대 하지 않겠습니다. 또한 지킬 수 있는 약속만 하겠습니다. 설령 접수 단계에서 회원 가입이 많이 줄어든다고 해도, 무조건 회원접수를 받는 회사에 비해 불이익을 감수해야 하더라도 외형만 키우는 회사로 만들지는 않겠습니다. 게시판 오픈 이후 회원 관리의 빈틈이나 문제점을 발견하고, 시정하여 업무 기반이 견고해진 면도 있습니다. 앞으로도 자기 반성을 통해 내실을 다져나가겠습니다.

가장 중요한 것, 더 이상은 게시판 오픈으로 큰 손실을 감수해야 했던 점에 대해 갈등하지 않겠습니다. 빵점 경영자라는 말을 듣더라도 게시판 오픈은 회원과 회사를 위한 최선의 선택이었기 때문입니다.

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