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광고하지 않아도 회원이 늘어나는 단계로의 도전
Date: 2004-11-01 18:00:03 / Hits:2973

" 광고하지 않아도 회원이 늘어나는 단계로의 도전"


최근 한달은 폭풍우가 거세게 휘몰아쳤고, 우리는 그 한가운데 서 있다.
헝클어진 끝을 찾아내어 자를 것은 자르고, 서로 연결할 것은 하고 있다. 나라발전도 기승전결의
원칙이 있듯이 회사도 마찬가지이다.

어느 시기가 되면 그때 꼭 해야 할 일이 있는데, 이를 본의든 본의가 아니든 그냥 넘기다 보니
헝클어진 부분이 많아진 것이다. 이것이 오래된 회사의 단점이다. 앞만 보고 나가다보니 뒤를
돌아보거나 옆도 보기 어렵다. 대부분의 회사들은 그것을 해결하지 못한 채 사라지고 만다.

그동안 자만에 빠지거나 한계에 부딪히는 부분이 많았던 것 같다. 원칙이 많이 흔들렸고,
그때마다 각자 처한 상황에 맞춰 융통성을 적용하다 보니 업무 원칙들도 제각각이었다.
상담도 어느 정도 일관성을 잃었고, 회원소개가 전산화되면서 인간적인 따뜻함이 준 것 같다.

다행히도 문제를 알게 되었으니 해결도 가능할 것 같다. 회원상담은 제도상의 문제를 고쳐
일관성있는 원칙을 만들고, 소개는 회원 중심의 업무가 되도록 직원들의 의식전환을 진행하고 있다.
또 회원에 대해서는 결혼정보회사의 본질과 역할을 이해하여 회사와의 상호 협력 아래 보다
원만한 소개가 이뤄지도록 시스템을 만들고 있다.

1. 소개 중심으로 업무가 이뤄진다.

예전에는 매출을 올려주는 회원접수 중심이었지만, 이제는 회사 업무가 소개담당 커플매니저로
중심축을 변화시키려고 한다. 대부분의 문제는 회원의 기대를 충족시켜주지 못하는 회사의 능력
부족에서 비롯되었다. 소개가 소홀했던 결과가 어떤지 알게 되었으므로 이제는 소개를 잘 시킬
수 있는 방법을 고민하고, 거기 맞춰 시스템을 개선하는 등 소개에 역량을 집중해 나가고 있다.

상담자가 서운해할 수도 있지만, 소개 업무를 특정한 사람이 계속하는 것이 아니라 업무가
로테이션되면 상담자 또한 회원소개를 맡게 되므로 그럴 필요가 없다. 능력있는 사람이
회원 소개를 맡아야 회원만족은 물론 회사발전이 가능한 것이다.

2. 업무 완성도를 높여 회원이 주변사람을 소개하도록 한다.

신규 회원 창출을 기존 회원 주변 사람 중심으로 할 예정이다. 결혼정보회사는 새로운 회원이
꾸준히 가입해야 회사 운영과 회원관리를 할 수 있다. 지금까지는 광고를 통해 회사를 알려
회원창출을 시도해왔는데, 회원가입비의 일정부분이 광고비로 나가니 회원서비스에 과감한
투자를 하기에는 한계가 있었다. 힘들지만 그중 일부라도 회원 서비스에 조금 더 투자했으면
지금과는 완전히 다른 상황이 되었을 것이다.

기존 회원의 주변 사람을 잠재 회원으로 보고, 신규 가입을 유도하는 것은 우리가 회원관리에
그만큼 더 신경을 쓰겠다는 것이다. 정말 회원관리를 잘하고, 신뢰할 수 있는 이미지를 준다면
요청하지 않아도 회원들 스스로 주변 친구들에게 가입을 권할 것이다.
이것이 회원에게도 좋고, 회사도 발전하는 가장 바람직한 홍보전략이다.

3. 회원들에게는 성공, 실패 성향 분석해서 대안을 제시한다.

그동안 나를 비롯한 많은 회사들이 지키지 못할 약속 또한 남발했다. 물론 처음부터 그럴 작정은
아니었지만, 회원들의 요구가 높아지면서 그것을 약속하지 않으면 당장 가입이 줄 수 밖에 없는
현실적인 어려움을 해결하는 방편이었다. 하지만 회원들은 가입 후 한 달이면 그 약속이
100% 지켜지지는 못함을 알게 된다. 차라리 가입을 하지 않는 것이 중간에 '탈퇴다, 환불이다'
하는 것보다는 낫다.

우리는 회원들에게 결혼이 가능한 구체적이고 현실적인 배경들을 인식시키고자 한다.
그것은 단지 설득이 아니라 결혼에 성공한 7천명과 실패한 만명의 데이터를 분석해서 얻은
합리적이고 과학적인 근거이다. 회원에게 지키지 못할 약속을 하면 안되고, 약속하기를 강요하는
회원은 과감하게 포기해야 한다.

최근 진행된 일련의 업무 개선 작업을 통해 나는 결혼정보회사가 음식점과 병원과 종교단체를
벤치마킹해야 한다는 평소의 경영원칙을 다시금 확인하게 되었다.
음식점의 서비스, 병원의 전문성을 갖고 일한다면 홍보하지 않아도 신도를 통해 규모가 확장되는
종교단체처럼 회원이 자발적으로 회사를 홍보하는 결과를 가져올 것이다. 회원관리에만 충실하면
광고하지 않아도 회원이 늘어나는 단계로 도약할 수 있다. 그것이 우리가 가야할 길이고,
어떻게 가야하는 지도 알고 있으니 우리에게는 희망이 있는 것이다.

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