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커플매니저의 잦은 교체에 대한 단상
Date: 2004-11-19 13:39:29 / Hits:4539

"커플매니저의 잦은 교체에 대한 단상"


그동안 회원들의 주요 불만 중 하나는 커플매니저가 자주 바뀐다는 것이었다.
이전에는 커플매니저가 바뀌는 것에 대해 충분히 설명하지 못했고, 그저 미안해하고,
어떻게든 회원 서비스 기간 동안 커플매니저가 바뀌지 않게 하기 위해 안간힘을 썼다.
급여 인상도 해보았고, 나이 많은 게 이유인가 싶어 대학 졸업 예정자 위주의 업무를
시도해보기도 했다. 그래도 여러 이유에서 커플매니저는 바뀌었다.

그리고 이제 그동안의 업무 분석을 통해 결혼정보회사의 업무 특성상 커플매니저는
자주 바뀔 수밖에 없으며, 오히려 안바뀌게 하려고 애쓰는 데서 모순과 오류가
빚어진다는 것을 알았다.

1. 어느 정도 규모화된 회사에서는 회원관리가 통합적으로 이뤄진다.
회원수가 100명 미만인 결혼상담소 정도의 회사라면 접수자가 곧 관리자이고, 한사람이
모든 회원을 관리하므로 담당자가 바뀌지 않는다. 하지만 회원수가 수천명에 이르게 되면
효율적인 관리를 위해 여러 사람이 나누어 관리할 수밖에 없다. 또 그렇게 하는 게 당연하다.

한사람이 남녀 각각 100명씩 200명을 관리한다고 하더라도 매칭작업이 반드시 그 200명
안에서만 이뤄지지는 않는다. 그 안에서 맞는 상대를 찾지 못하면 다른 매니저가 관리하는
회원 중에서도 상대를 찾게 된다. 그럴 경우에는 담당자가 바뀌기도 하며, 때로는 바뀌는
것이 오히려 나은 경우도 있다.

회원들 입장에서는 중간에 담당자가 바뀌면 관리를 제대로 받고 있지 못하다는 생각이
들 수도 있다. 하지만 그것은 업무가 원활하게 이뤄지지 않아서가 아니라 보다 잘 어울리는
상대를 찾기 위한 불가피한 과정이다.

2. 매칭 상대에 대해 만족하지 못하는 다수 회원의 불만을 감내하기 쉽지 않다.
커플매니저 입장에서는 이보다 더 잘 어울리는 상대는 없다고 할 정도로 최선의 매칭임에도
거기에 만족하는 회원은 보통 2, 30% 정도이다. 나머지 70% 이상의 회원은 매칭 상대에
대해 별로 만족스러워 하지 않으며 자신의 매니저를 원망하게 된다.
자신이 관리하는 회원이 수백명에 이르다 보면 항의 빈도는 더욱 높아질 수밖에 없다.
이것이 중간에 커플매니저가 바뀌는 또 하나의 이유이다.

이런 이유에서 커플매니저는 바뀌지 않을 수 없다. 평균적으로 회원관리 기간 동안
커플매니저가 두 명에서 많게는 네 명 정도 바뀌는 것은 결혼정보회사의 업무 특성을
감안하면 있을 수 있는 일이다. 물론 충분한 이유를 설명한다고 해도 이에 대해 회원들이
느끼는 불안과 불만을 잘 알고 있다.


▶ 본인 정보를 잘 모를 새로운 담당자에 대한 불안감은 없는가?
회원의 모든 정보는 물론 만남기록, 매니저와의 대화내용, 메일까지 전산시스템에 입력된다.
그래야 회원에 대한 정확한 파악이 가능하기 때문이다. 따라서 새로운 담당자로 변경된다고
해도 전 담당자와 마찬가지로 바로 회원관리를 할 수 있는 것이다.

▶ 담당자가 바뀌면서 혹 관리가 소홀하지는 않나?
회원은 가입할 때부터 만날 수 있는 이성의 범위가 대부분 정해져있다. 그것은 커플매니저
개인의 판단이 아니라 수만명 회원을 관리하고, 수천명을 결혼시킨 데이터와 경험에 의한 것이다.
따라서 커플매니저가 바뀐다고 소개받을 사람을 받지 못하거나 소개 받을 수 없는 사람을
소개받는 경우는 없다.


그동안은 이런 시스템이 설명을 하지 못하다 보니 회원은 답답해 했고, 회사는 그것을 막기에
급급하여 내부적으로 악순환이 되풀이되었다. 이런 상황에서 억지로 커플매니저를 바꾸지
않으려고 하기 보다는 바뀔 수밖에 없는 이유를 설명하고, 여기에 맞게 시스템을 보완해서
회원들이 염려하는 후유증이 없도록 하는 것이 더 생산적이고, 바람직하다는 생각이다.

앞으로 회원 자동 매칭시스템이 완성되면 커플매니저는 회원 컨설팅에 보다 비중을 두게 된다.
커플매니저가 매칭을 주도하기 위해 많은 까다로운 기준을 두어 채용하고, 전문직화 해 온 만큼,
앞으로 커플매니저의 역활이 변화되더라도 그 전문성은 더욱 강화될 것이다.

그동안 다른 회사에서 일한 사람은 커플매니저로 채용하지 않는 등 지나치다 싶을 정도로
엄격한 면이 있었다. 하지만 중요한 것은 고객 서비스이고, 그 소양만 갖추면 누구든 괜찮다는
생각을 하게 되었다. 이러이러해야 한다는 고정관념이나 업무 관행이 현실에 맞게 재조정되고
있는 것이다.

마흔을 눈앞에 둔 지금, 세상을 보는 눈이 보다 원만해지고, 원칙을 고집하며 경직되기보다는
현실과 조화를 이뤄가는 내 모습을 보며 ‘사십이불혹(四十而不惑)'이라는 공자의 말이 바로
이런 거구나, 하는 생각을 해본다.

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