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회원 클레임... 이제 그 답을 드립니다.
Date: 2005-05-18 14:08:50 / Hits:4354
6월 1일, 선우의 새로운 시스템이 1차 선보인다. 지난 15년 동안 소중하지 않았고,
노력하지 않았던 순간이 없었는데, 이 날을 위해 그렇게 많은 고민, 고통, 때로는
고행의 나날을 보낸 게 아닌가 싶다.
일어나서 잠자리에 들 때까지, 아니 꿈속에서 조차 잊을 수 없었던 것이 바로 회원들이다.
특히 결혼하지 못하고, 소개만 받다가 끝난 회원들은 내게 마음의 빚이 되었고, 그 빚을
갚기 위해 열심히 노력해왔다.


회원관리가 잘 안되는, 그래서 회원 클레임이 생길 수 밖에 없는 근본적인 원인을
알았고, 아직은 미흡하지만, 그에 대한 해답을 한가지씩은 제시할 수 있게 되었다.
회원들의 클레임은 크게 3가지로 정리할 수 있다.


1. 가입 전 기대치와 가입 후 실제 소개상황이 다르다.
많은 기대를 하고 가입했는데, 소개받은 사람은 그 기대에 못미친다는 것이다.
만남 결과에 대한 불만족이 회원 클레임의 대부분을 차지한다. 하지만 이 부분은 소위
‘잘되면 술이 석잔, 안되면 뺨이 석대’라는 말처럼 결혼사업의 숙명이라고 할 수 있다.
우리의 경우 그동안 가장 빈번했던 가입전에 회사로부터 들은 얘기와 실제 가입후에
서비스상의 차이는 없어졌다. 이상형을 언급해서 결혼에 대한 환상을 부추겨 가입을
유도하는 상담방식을 배제하였기 때문이다. 회원들은 보다 현실적인 시각을 갖고
가입하고, 소개를 받기 때문에 적어도‘가입 전 말과 가입 후 말이 다르다’는 클레임은 적다.

2. 정형화된 틀이 아닌 인간적인 관리를 원한다.
고액의 회비를 내는 만큼 특별한 관리를 받고 싶은 것이 회원들의 마음이다.
모든 회원들이 그만큼의 회비를 내지만, 그런 객관화가 힘든 것이다. 물론 관리자 입장에서는
회원 개개인에게 최선의 서비스를 제공한다는 마음으로 관리에 임한다. 하지만 지금처럼
회사가 몇 개 지사로 나뉘어 많은 회원을 집중 관리하는 체제에서는 표피적인 관계에 그칠
가능성을 배제하기 힘들다.

3. 만남 주선도 중요하지만, 만남에 성공할 수 있도록 하는 관리도 필요하다.
만남, 교제 등 실질적인 부분에도 세심한 관리를 해달라는 얘기다. 결혼정보회사는 눈에
보이는 물건이 아니라 말로 집약되는 서비스를 판다. 그러다 보니 회원이 말하는 의도가
커플매니저에게 정확하게 전달되기 힘들다. 커플매니저의 회원관리도 마찬가지.
서로의 생각이 정확하게 전달될 수 있는 장치가 다소 부족한 상황이었다.
더구나 원가 계산을 해보면 회원 한사람당 회사가 12만원을 손해보는 시스템에서 회비를
올려 손해를 보완할 수도 없고, 결국은 커플매니저가 많은 회원을 관리하여 업무 효율을
최대화하는 수 밖에 없다. 그래서 세심한 관리를 하고 싶고, 그렇게 하려고 노력해도 관리
사각지대가 생기는 경우가 있는 것이다.


그동안 문제를 알고는 있으면서도 각 사안이 서로 연결되어 있어 근본적인 처방
없이는 해결이 쉽지 않았다. 이제야 제반여건이 갖춰지면서 이제야 그에 대한
해답을 만들어갈 수 있게 되었다.


1. 사전 심사제로 바뀐다.
2년 전에도 시도했지만, 경험부족과 시스템이 받쳐주지 않아서 실패한 적이 있다. 지금까지는
최소한의 회원자격 심사 후에는 일단 접수를 받은 후 자세한 프로필을 분석하고, 매칭상대를
검색하는 본격적인 관리가 시작되었다. 그러다 보니 막상 매칭상대가 적다고 파악된 회원도
이미 가입한 후이므로 어쩔 수 없이 관리하게 되고, 결국 소개가 어렵고, 회원 불만도 쌓이는
상황이 벌어지곤 했다.
하지만 이제는 가입 전에 회원 자료를 받아서 소개가 가능한지, 몇사람이나 소개할 수 있는지를
정확하게 파악하여 소개가 힘들면 처음부터 회원가입이 안되거나 보류된다. 그리고 가입시에도
소개 상황을 구체적으로 설명한 후 회원 동의하게 접수를 받는다. 7월 1일부터는 성격 프로그램
서비스까지 시작한다.
이렇게 함으로써 가장 빈번한 회원 클레임인 만남 결과에 대한 불만족 부분을 어느 정도
해결하게 될 것이다. 앞으로의 관리 상황을 투명하게 보여주고, 회원과의 합의를 거치기 때문에
회원 입장에서도 자신의 매칭 가능성을 미리 알게 되어 큰 기대를 했다가 실망하는 상황은
줄어들게 된다.

2. 지역센터를 통해 회원 가까이로 간다.
6월 1일 이후 서울과 부산에 일부 지역센터가 운영을 시작한다. 가능하면 구 단위로 운영하여
회원 사랑방 역할을 할 수 있도록 할 계획이다. 지금처럼 중앙 집중식의 운영방식은 아무래도
회원과 회사가 밀착되기 힘들며, 그래서 회원들은 너무 기계적이다, 인간미가 부족한다는
아쉬움을 갖는다.
지역센터가 회원 거주지 가까운 곳에 있게 됨으로써 회원과 커플매니저가 자주 만날 수 있고,
그 과정에서 피드백이 원활하게 이뤄질 수 있다.

3. 커플매니저는 데이트코치로서 회원의 교제와 결혼성공을 돕는다.
그동안은 매칭 후 중간관리만 잘되었더라도 만남이 성사되거나 교제가 이뤄질 수 있었던
상황이 불발로 끝나는 경우가 적지 않았다. 이제 매칭시스템 완성으로 커플매니저가 많은
시간을 할애했던 매칭업무가 자동화되어 회원들이 목말라하던 연애 상담 부분에 집중할
수 있게 되었다. 커플매니저의 데이트코치화가 이뤄지게 된 것이다.
이로써 만남이 이뤄지지 않은 원인을 진단한다거나 교제 성공률을 높일 수 있는 방법 제시,
결혼생활을 원만하게 할 수 있도록 필요한 도움을 주는 등 중간관리 부족의 한계를 극복,
포괄적인 서비스가 가능해졌다.


이 밖에도 성격, 궁합, 외모 등 만남의 필수요건에 대한 연구를 계속해나갈 것이다.
성격 프로그램의 경우 80년 가까이 연구 개발이 계속되고 있는 MBTI검사의 선례로 봐서
오랜 시간이 걸리겠지만, 그동안 “언젠가..”, 혹은 “누군가..”하면서 미뤄온 연구를 우리 당대에
시작할 수 있다는 것에 큰 의미를 두고 있다.
당장 만족할 수는 없어도 머지 않아 회원 클레임에 대한 근본적인 처방이 가능한 단계가 올 것이다.


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