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회원 클레임 오픈, 고객을 적극적으로 감싸안다
Date: 2007-05-18 14:17:52 / Hits:2819

회원 클레임 오픈, 고객을 적극적으로 감싸안다.


선우닷컴 회원클레임과 회사의 대응을 보여주는 고객만족센터가 오픈했다. 취지는 3가지다.

1. 고객 입장에서 결혼정보회사 가입 후 발생할 수 있는 상황들을 미리 파악할 수 있게 한다.

그동안 결혼정보회사는 가입하면 원하는 사람을 만날 수 있다는 환상을 일부 심어온 것이 사실이다.
하지만 매칭주선은 사람이 하는 일이고, 남녀관계의 변수를 고려하면 만남이 늘 원하는대로 이뤄지지는 않는다. 그럼에도 이런 현실을 알리고, 적극적인 해결책을 찾는 경우는 거의 없다.
이런 상황에서 선우가 회원클레임을 오픈한 것은 큰 모험이다. 자칫하다간 ‘문제가 많은 회사구나’하는 인상을 심어줄 수도 있기 때문이다. 하지만 그로 인한 회사의 손실보다는 회원들이 결혼정보회사의 회원관리 상황을 알고, 회사와 상호 신뢰 속에 원만하게 문제를 풀어가는 것이 회원을 배려하는 진정한 서비스라는 생각으로 회원게시판을 오픈하게 되었다.

2. 매니저들이 긴장감을 갖고, 성의를 다해 회원을 대하게 된다.

고객만족센터에는 회원들이 느낀 불편과 요구사항이 가감없이 올라간다. 그렇게 되면 매니저들의 업무 상황이 구체적으로 파악된다. 회원의 소리가 매니저 선에서 묻히는 것이 아니라 공개되기 때문에 회원관리에 더욱 신경을 쓰게 된다. 회사 전체가 함께 해결책을 찾기 때문에 매니저로서는 회원 관리에 최선을 다하지 않을 수 없다.

3. 회사 차원에서 갈등요인을 파악하고, 원천적인 해결방법을 모색하게 된다.

회원의 소리는 현장을 대변한다. 서비스에 대한 회원의 냉정한 평가는 곧 서비스 수준이다.
고객만족센터에 올라온 회원 의견 하나하나는 담당 매니저 선에서 마무리하는 것이 아니라 회사 전체가 함께 해결책을 찾게 된다.
이미 98년부터 게시판을 운영해왔다, 보다 적극적인 대응자세를 갖고, 운영을 하게 되었다.

회원게시판 오픈 이후 2가지를 잃었다.

1. 결혼정보회사로서 규모를 키우지 못했다.

접수를 많이 받는것을 매출이나 규모로 생각하는 철없는 회사들이 여전히 존재한다. 회사가 매출이나 회원수 등 규모로 평가되고, 마케팅에 이용되는 현실이 안타깝다.
회원게시판에 올라오는 수많은 의견들을 보면 회원관리에 대한 근본적인 자각을 하게 되고, 양심있는 경영자라면 무조건 회원 접수만 많이 받는 마케팅을 도저히 할 수없다. 나 역시 규모를 키우는 방법을 알면서도 규모 위주로 갈 수 없었다.

2. 업무를 파악하면서 전산화, 기술개발 투자로 회사는 더욱 힘들어졌다.

대개 경영자들은 현장을 속속들이 알지 못한다. 곪아 터져서야 알게 되면 그때는 손쓰기에 이미 늦다. 다행히 나는 회원게시판을 통해 회사의 한계와 문제점을 알게 되었고, 관리시스템 개발을 시작했다. 충분한 기반을 갖추기까지는 회원접수를 많이 받지 않기로 했고, 그러다 보니 어려움도 있었다.
물론 중요한 것을 얻었다.
업계 최초로 전산화 완료, 특허받은 관리시스템 등 기초가 단단한 결혼정보회사로 다시 태어나게 되었다.
또한 직원들은 ‘적어도 선우만큼은 결혼정보회사의 본질을 지켜나간다’는 긍지와 사명감을 갖게 되었다. 문제를 풀어나가려는 노력이 결실을 맺은 것이다.

이제 회원클레임에 대해 좀 더 적극적으로 대처하면서 회사와 회원간의 진정한 관계를 만들어가고 있다.
여전히 쉽지 않은 날이 될 것이다. 아직 이 업종이 오픈되지 않아 회원관리를 설렁설렁 해도 그냥 넘어가기도 한다. 하지만 언젠가 회사 수준이 검증될 때 우리의 노력은 제대로 평가받게 되리라 믿는다.


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