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선우의 모든 서비스, 생얼로 바뀌다.
Date: 2011-07-20 09:59:13 / Hits:2881

선우의 모든 서비스, 생얼로 바뀌다.

이제야 비로소 기본을 유지하게 되었다.
선우 내부에서 기득권을 버린 일련의 과정을 거치면서 선우의 대고객 서비스는 기본을 유지하게 되었다고 조심스러운 평가를 내려본다.
선우 정도면 프로페셔널한 서비스를 해야 하는데, 이제야 기본이라니..하지만 이것도 다행이라고 생각한다.
그전에는 내가 보기에 서비스 수준이 기본 이하였다. 지난 10년은 그나마 최초의 10년을 열심히 했기 때문에 벼텨낼 수 있었던 것이다.
그동안 홍보가 기업의 실력을 앞서는 무서운 경우도 보았고, 홍보나 마케팅이 회사 실체를 앞서기도 했다. 고객관리보다 홍보에만 치중했던 시기가 분명히 있었다.
그 결과 사이비 매니저가 늘어나고, 회사는 고객 서비스보다는 규모를 유지하기 위해 무리하게 가입을 받았다. 그럼에도 고객들은 회사에 대한 객관적인 정보도 알지 못하고, 불만이 있어도 표출할 통로가 없었다. 그러다 보니 이들은 “한번 하고 말지..”하는 1세대 고객으로 끝나기 일쑤였다.
업계 스탠다드라고 하는 선우가 이 정도라면 업계의 전반적인 상황이 어떤지는 미루어 짐작할 수 있다.

접수와 소개를 일치시킨 것은 혁신이다.
이제 선우는 커플닷넷, 이벤트, 매칭서비스 모든 면에서 고객들에게 회비만큼의 서비스를 해드릴 수 있게 된 것 같다. 여기까지 오기 위해 내부에서 뼈를 깎는 고통이 있었다.
커플닷넷은 3만원대 서비스를 상용화했다. 적은 비용으로 본인들 합의에 의해 만남을 갖는다.
이와 함께 200만원대 서비스 대신 그에 준하는 파티와 이벤트를 활성화했다. 고객들은 본인 의사가 충분히 반영된 만남을 갖고, 회사 역시도 클레임의 소지가 줄어들게 되었다.
한편으로 매니저가 1:1로 관리하는 종전의 VIP 서비스도 집중력을 발휘하고 있다. 이 서비스는 사실 많은 고민과 노력이 녹아있다. 선우는 2년 전 서비스 접수와 소개를 일치시켰다. 이는 업계 혁신이다.
대부분의 회사는 접수와 소개가 분리되어 있다. 상담쪽은 무조건 가입을 받고 본다. 소개담당은 자기가 접수받은 회원이 아니므로 기계적으로 관리한다. 고객은 일단 회비를 냈으니 울며 겨자먹기로 따라갈 수밖에 없다. 이것이 현실이다.

광고 대신 서비스 개선을 택했다.
우리는 접수와 소개가 분리되어 있는 기본 모델을 포기했다. 그래서 접수받은 담당자가 소개까지 한다. 그래야 소개할 수 있는 사람만 접수를 받고, 자신이 접수받은 회원이니 책임감 있게 관리한다.
접수와 소개의 일원화는 접수의 거품이 빠져서 매출저하로 이어졌다. 그러다 보니 회사 체계는 더욱 짜임새 있어지고, 내부 검증도 철저하게 이뤄졌다. 즉, 센터를 줄여 지출을 줄이고, 능력 없는 매니저는 퇴출시켰다.
선우는 광고를 거의 안한다. 그래서 활동을 안하다고들 생각한다. 사람들은 광고에 익숙해있고, 광고를 많이 하는 회사가 좋은 회사인 줄 안다. 그런 심리를 알기 때문에 회사들은 무리해서라도 광고를 하는 것이다. 선우는 광고 대신 서비스 개선에 투자했고, 마침내 전세계 사람들이 만나는 인프라를 구축했다.

모든 서비스는 생얼로 고객들을 만난다.
이제는 모든 것이 투명해졌다. 선우의 모든 서비스는 생얼로 고객들을 만나고 있다. 과대 포장되었던 거품이 빠지고 규모를 알맞게 줄여가는 과정을 겪었고, 그 후유증을 이겨내고 있다. 사업 해본 사람이라면 규모를 늘리는 것은 그나마 쉽지만, 규모를 포기하는 것은 정말 어렵다는 것을 알 것이다.
돌이켜 보면 10년 전으로 되돌아간 것 같다. 거기서부터 다시 출발해서 기업화 과정에서 시행착오를 겪고 그러면서 룰을 만들어 오늘에 이르렀다고 본다. 비로소 회사다운 회사의 틀을 갖추었다고 할까.

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