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결혼정보회사는 게시판을 오픈할 수 있는 회사와 할 수 없는 회사로 구분된다.
Date: 2012-05-10 19:07:34 / Hits:7977

주변에서 “선우는 정직하기는 한데, 고지식하다는 느낌이 든다. 브랜드 이미지를 바꿀 생각이 없나?”라는 말을 많이 한다. 많은 회사들이 근사하게 광고를 하는데, 선우도 그래야만 젊은 취향을 맞출 수 있다는 진심어린 충고를 듣기도 한다.



그럴 때마다 나는 이렇게 얘기한다. 선우와 다른 회사들의 경우는 포장을 극대화해서 회원가입을 많이 창출한 회사가 승리할 것인가, 서비스의 인프라를 먼저 구축한 회사가 성공하느냐의 문제다. 그 최종결과는 아마 경영학 교과서에 나올 것이다.

결혼정보회사의 주고객층인 2-30대 젊은 세대가 멋지고 세련된 이미지를 추구한다는 것을 알지만, 우리가 아무리 멋진 이미지, 화려한 사무실을 꾸민다고 한들 서비스가 불량이라면 어떻게 할 것인가?



내가 이렇게 되물으면 모두들 “그러면 안된다”고 대답한다.



그러면 안되기 때문에 선우는 기본에 충실한 것이고, 광고를 많이 안하는 것이고, 이미지만 꾸미지 않는 것이다. 이미 13년 전 선우의 방향은 그렇게 결정되었다.



기존의 운영방식에는 분명 한계가 있다. 한번 회사가 잘못된 길로 들어서면 돌아올 수 없는 다리를 건너게 된다. 회비는 1년간 서비스를 해야 하는 빚이다. 가입 받은 회원들을 잘 관리하는 것이 결혼정보회사의 가장 중요한 역할이다.




많은 경우 회사 규모가 늘면 고정비용도 늘고, 이를 유지하기 위해 새로운 매출창출이 필요하고, 광고를 해서 신규 가입을 받아 이를 충당하는 과정으로 이어진다. 그런 과정에서 매출창출에 집중하다 보면 서비스 개선에 소홀해지고, 그렇게 되면 단기간은 매출이 늘지도 모르지만, 결국 재창출은 힘들어진다.



급기야 이미지를 실제와는 다르게 거짓으로 포장하고, 사람을 고용해서 과장광고를 하는 바이럴 마케팅, 거짓 설문 조사 등으로 회사를 유지하지 않으면 안되는 상황에 이른다.




이것이 결혼정보회사의 비하인드 스토리이다. 그러므로 겉으로 드러난 이미지보다는 실제 서비스가 가장 중요하고, 서비스는 결국 받아본 회원들의 평가가 제일 정확하므로 게시판을 통해 확인해야 한다.



그래서 결혼정보회사는 게시판을 오픈했느냐, 안했느냐(실제로는 못한 것)로 평가되어야 하는 것이다.




게시판은 많은 고객의 불만이 적나라하게 노출된 공간이다. 서비스가 오픈되면 더 이상 떨어질 일도 없고, 비판받을 일도 없다. 또 거짓 광고로 서비스를 포장해서 전전긍긍할 일도 없다. 그래서 서비스를 잘하는 데 집중할 수 있다. 그게 중요한 것이다.
만일 1달 이상 게시판을 오픈하고도 정상적으로 운영되는 회사가 있다면 선우의 진정한 경쟁상대로 인정하겠다. 결혼정보업계는 왜 협회가 없을까. 경쟁회사로 인정할 수 있는 회사가 없기 때문이다.




가끔 커플매니저간에 지나가는 말로 말한다. '가입하는 회원들이 불쌍하다'고. 아무 것도 모르고 광고만 보고 가입해서 피해를 입기 때문이다.



회사를 잘못 운영하면 그 끝은 사장의 야반도주다. 회사를 믿고 가입한 고객들은 하루 아침에 공중에 떠버린다. 비록 선우는 고리타분한 이미지일지는 모르지만, 내가 야반도주하는 일은 절대 없을 것이다.



그렇다고 우리가 잘했다는 것이 아니다. 기본에 충실하고 있다는 정도다. 해야 할 일이 태산이고, 우리는 묵묵히 그 길을 갈 뿐이다.




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