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표준약관 준수에 대한 단상(2)
Date: 2005-01-14 14:41:09 / Hits:2619

"표준약관 준수에 대한 단상(2)"


많은 고민 끝에 표준약관을 계속 지켜나가기로 회사 방침을 정했다. 쉽지 않은 선택이었다.
표준약관 준수에 관한 온라인 투표는 사실 그 결과로 준수 여부를 결정하겠다는 것보다는
고객들의 의견을 다시 한번 확인하고, 어떤 일이 있더라도 약관 준수의 원칙을 지켜나가려는
약속을 하기 위해서였다. 회원들과, 또 내 스스로와.

지난 4년 동안 선우와 관련해서 소비자 보호원에 접수된 클레임이 단 2건이었을 정도로
나름대로는 회원관리에 최선을 다했다고 생각한다. 그럼에도 회사 소개가 아닌 외부 결혼,
그리고 회원의 개인적인 사정 등으로 환불된 액수가 2004년 한해만 해도 수억이 넘는다.
현재 표준약관이 아닌 자체 규정으로 영업하는 회사들의 환불기준으로 환산하면 그 비용의
4 분의1 정도만 지불하면 된다.

이런 계산을 하다 보면 상대적인 박탈감을 느낄 수 밖에 없다. 왜 지키지 않아도 어떤 처벌도
받지 않은 표준약관을 지키며 이런 손해를 보느냐, 하는 소리도 듣는다. 하지만 환불액은
탈퇴 회원에게 지불되어야 하는 돈이지, 쓰지 않아도 되는 돈을 쓴다는 의미의 손해는 아니다.
하지만 안타깝게도 지금 상황은 원칙을 지키는 쪽이 상대적으로 손해를 보고 있는 것이다.

표준약관을 지켜야 하는 이유는 분명하다.

첫째, 일단 정해진 원칙은 지켜야 한다.
약관 제정 논의가 진행되던 당시, 나는 약관 제정을 반대했다. 문제의 환불조항을 비롯해서
업계의 입장이 반영되어 있지 않은 약관은 오히려 업계의 정상적인 운영에 지장을 주고,
그렇게 되면 소비자들에게도 피해가 가기 때문이다. 하지만 약관이 제정된 후에는 성실하게
지켜왔다. 아무리 반대는 했지만, 일단 정해진 원칙은 지키는 것이 당연하다. 그래야만
사회 질서가 유지되는 것이 아닌가.

둘째, 스스로의 긴장감 유지
「소개 개시 전에는 회비의 80%, 소개 개시 후에는 회비 80% X 남은 횟수/총횟수」
표준약관의 환불규정이며, 선우의 환불규정이기도 하다. 회원이 탈퇴하면 회비 대부분이
환불된다. 이렇게 높은 환불액은 ‘회원관리를 제대로 하지 않으면 엄청난 손실이 따른다’는
팽팽한 긴장감을 줄 수 밖에 없다. 특히 누가 지적해주지 않는 입장에 있는 나로서는
표준약관 준수는 정신차리고 사업하라는 일종의 경고이다.

셋째, 고객이 우선이다.
지금은 소비자 의식이 앞서가는 세상이다. 업계는 많은 회사들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다.
이런 상황에서 사탕발림으로는 더이상 소비자들의 관심을 끌 수 없다. 원칙을 지키고, 제대로
영업을 하고 있는 회사라야 신뢰를 얻는다. 이것이 시대의 흐름이다. 지금이야 손바닥으로
햇빛을 가릴 수도 있을지 모르지만, 그렇게 주먹구구식으로 일하는 것은 한계가 있다.
그건 고객들이 더 잘 안다.

표준약관을 계속 준수하기로 결정하는 순간, 벌써 나는 외줄 위에 서있는 것 같은 긴장감을 느꼈다.
물론 누구 말대로 금전적으로는 손해일런지 모르지만, 보다 멀리 본다면 내가 느낀 긴장감은
발전적인 징조이다. 이제 선우는 업계에서 표준약관을 지키는 몇 안되는 회사가 되었다. 하지만
몇 안된다는 자부심보다는 그 ‘몇’이 ‘대부분’이 되는 날이 하루빨리 왔으면, 하는 바람을 가져본다.


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