국가별 사이트 바로가기

회원로그인

전세계 해외거주 싱글을 위한 - 이웅진의 결혼네트워크

커플닷넷 매칭네트워크를 이용하여 최적의 결혼상대를 만나게 하는 글로벌 결혼정보회사

가족으로서의 커플매니저
Date: 2005-08-29 17:34:28 / Hits:3092

" 가족으로서의 커플매니저 "


인간적인 내음 풍기는 아날로그적 회원관리
지금 선우닷컴 게시판에서는 커플매니저의 역할에 대한 회원 설문이 진행되고 있다.
회사의 틀을 바꾸고, 새로운 피를 수혈받는 시점에서 회원관리의 중추인 커플매니저의
위상정립이 절실한 시점이다.

며칠 전 회식에서 어느 커플매니저가 내게 이렇게 물었다.
“사장님이 커플매니저에게 바라는 가장 중요한 역할은 무엇인가요?”
“가족같은 마음으로 회원에게 진정한 조언을 해주는 사람”이 나의 대답이었다.

정말 그렇다. 시스템은 첨단 디지털화되고 있지만, 인간적인 내음이 물씬 풍기는
아날로그적인 서비스, 이것이 바로 커플매니저의 역할이다.
선우 15년 만에 이제야 그런 서비스가 가능하게 되었다.

선우 역사의 절반은 커플매니저가 역량 발휘하며 일할 수 있는 여건을 만들기 위한
준비과정으로 대변할 수 있다.
그동안 결혼정보회사는 커플매니저가 제대로 일을
할 수 없게 만드는 내부의 한계가 있었는데, 그 장애요소를 걷어내게 된 것이다.


매칭창 - 소개방식의 잘못된 관행 없애다.
무엇을 어떻게 걷어내었는가? 선우 회원관리는 2002년 매칭창 전과 후로 나뉘어진다.
매칭창 이전, 커플매니저의 수명은 몇 개월에 불과했다. 당시에는 커플매니저가
매칭상대를 구두로 설명하고, 회원은 그것을 듣고 만남 여부를 결정하는 소개방식이었다.

지금도 대다수 결혼정보회사에서는 이런 방식으로 소개가 이뤄지고 있다.
설명하는 과정에서 미팅성사를 위해 프로필을 과장하거나 회원의 취향에 맞게
짜맞추는 일도 있었는데, 결국 소개에 대한 모든 책임은 커플매니저가 감당해야 했다.

커플매니저의 업무 대부분이 회원 불만을 해결하는 것이었으니 그로 인한 스트레스가
얼마나 과중했을지는 짐작할 수 있을 것이다. '버틴다'는 표현이 맞을 정도로 과중한
업무 부담, 그로 인한 회원 서비스의 부재, 이 악순환을 해결하기 위해 매칭창을 만들게 되었다.


가입컨설팅 - 커플매니저가 회원에게 집중할 수 있는 틀을 만들다.
매칭창 이후, 회원이 직접 매칭상대의 사진과 프로필을 확인하게 되면서 더 이상
프로필을 속이는 일은 없어졌지만, 자신의 조건과는 별도로 상대의 조건을 따지는
경향이 새로운 문제로 떠올랐다.
심지어 100번 넘게 매칭상대를 거절하는 경우도 늘고, 이로 인해 다른 회원에 대한
관리에 차질을 빚게 되는 일도 많아졌다.

이번에 새로 시작한 가입 컨설팅은 소개범위와 소개인원을 미리 알 수 있는
사전 심사제 역할을 한다. 매칭횟수가 정해져있어 명확한 기준도 없이 매칭상대를
거절하던 경향도 줄어들고, 무엇보다 회원들이 자신에게 맞는 상대를 만날 수 있는
기준을 제시하게 되었다.

이로써 회원관리의 틀은 2가지로 정리되었다.
① 회원 매칭은 하모니매칭으로 시스템화하여 보다 확률높은 매칭을 추구한다.
② 커플매니저는 만나는 사람과 잘되게 회원을 코디네이팅하는 데이트코치 역할을 한다.


드러내는 고통-업무 개선이라는 소중한 결실을 맺다.
이렇게 보면 선우가 추진해온 일련의 업무 개선 작업은 솔직하게 공개함으로써 가능한 것이었다.
① 구두 설명에서 매칭창을 통한 직접 확인
② 가입 컨설팅으로 회원의 객관적 평가기준 정립,
③ 게시판 통해 회원의 의견 공개

결혼정보회사의 감춰진 내면이 오픈되면서 뭐가 잘못 되었는지가 눈에 보이게 되었다.
이로써 업무개선이 가능해졌지만, 한편으로는 회사가 감당해야 할 부담도 그만큼
커지게 되었다.

‘굳이’ 게시판 오픈해서 회원 불만을 공개한 것, 눈 딱 감고 회원접수 받으면 되는데,
‘굳이’ 사전 심사하는 것, 다른 회사들이 다 안하는 것을 ‘굳이’ 함으로써 받는 고통은
사회에 대한 책임이고, 회원과의 약속이고, 내 스스로 당당해지기 위해서이다.


서비스 고급화가 커플매니저의 새로운 과제
가장 민감하고, 힘든 부분인 매칭이 하모니매칭을 통해 진행되고, 회원들의 클레임을
회사가 대신 감당하게 되면서 커플매니저들이 회원들에게 집중할 수 있는 업무 환경이
만들어졌다. 소개 상의 문제점은 연구개발과 디비 축척을 통해 계속 고쳐나가고 있다.

9월 1일부터 선우닷컴이 리뉴얼되면서 온라인 미팅 영역이 강화된다.
하모니매칭의 노하우가 온라인과 접목되는 것이다. 이제 오프라인 상에서 커플매니저가
서비스 고급화에 열과 성을 다하지 않으면 그 존재기반 자체가 흔들리게 된다.
이런 일을 막으려면 커플매니저들은 회원들에게 한걸음 더 다가가 가족같은 마음으로
최고의 서비스를 해야 한다.
이것이 이 시대 커플매니저에게 주어진 새로운 과제이다.



목록으로
▲ 이전글[Prev] : e-센터 커플매니저는 15년 결산이자 도전이다.
▼ 다음글[Next] : 선우가 바라는 커플매니저의 자질과 역할