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결혼컨설팅리포트-결혼정보회사의 가장 중요한 현안 해결하다.
Date: 2007-02-03 13:33:53 / Hits:3063

결혼컨설팅리포트-결혼정보회사의 가장 중요한 현안 해결하다.



가입전과 가입후가 달라지는 이성상 문제가 가장 심각
한국 결혼정보회사의 문제점 몇가지를 들자면 이성상을 추천받을 때
가입 전과 가입 후가 달라지는 문제에 대한 회사와 회원간의 갈등이 가장 심각하고,
커플매니저의 고객서비스, 그리고 환불문제이다.


현저하게 줄어든 이성상 갈등, 그 비결은 무엇인가?
최근 고객만족팀 클레임이 현저히 줄어들었다.
3년 전만 해도 고객만족팀으로 걸려오는 전화 100통 중 6-70통은 소개받은 상대에 대한 불만이었다.
그로 인한 회원과 커플매니저의 갈등이 너무나 컸고, 그 스트레스를 못견뎌 일을 그만두는
커플매니저들도 적지 않았다. 또한 가입을 받는 상담팀과 소개팀의 갈등도 많았다.
커플매니저에 대한 불만은 2-30통이었다.


결혼컨설팅리포트가 악순환의 고리 끊어
그랬던 것이 70통이 5통 미만으로 줄어들고, 커플매니저에 대한 2-30통 역시 반으로 줄어든 것이다.
이런 업무 효과의 이유는 무엇인가?
결혼컨설팅리포트를 시행한 후 1년 6개월 만에 얻은 성과이다.
결혼컨설팅리포트는 회원이 온라인가입신청서에 자기 신상정보를 구체적으로 작성하면
만남이 가능한 상대의 범위를 보여주는 것이다.


지금까지 ‘좋은 사람’에 대한 합의 없이 얘기만 무성했다.
그 이전 한국 결혼정보회사의 가장 큰 문제는 이상형의 문제였다.
이에 대한 합의와 룰이 없었고, 우리가 아무리 정직하게 영업했음에도 불구하고, 이로 인한 문제가 많았다.
회원은 결혼을 전제로 한 만남을 위해 결혼정보회사에 가입을 한다.
가입 과정에서 원하는 이성상에 대한 상담이 이뤄지는데, 구체적인 가이드라인이 없으므로 추상적인 얘기가 오고간다.
회원은 ‘좋은 사람’을 원하고, 그러므로 회사는 ‘좋은 사람’을 소개해야 한다.
하지만 문제는 회원이나 회사나 ‘좋은 사람’에 대한 기준을 갖고 있지 않다는 것이다.


문제가 있어도 그 실체가 뭔지 몰라 모두 힘든 상황
그러다 보니 회원은 소개받는 상대가 마음에 안들 경우 무엇이 문제인지 실체를 모른 채 회사에 항의하고,
회사 역시 회원과 정확하게 의사소통이 안되므로 애를 써서 소개를 해도 같은 문제가 되풀이된다.
회원도 힘들고, 매니저도 힘들고, 이로 인해 회사 역시 어려움을 겪는다.
'상담 잘 받으라‘고 지시를 해도 가입담당자는 그렇게 하고 싶어도 룰이 없으므로 회원과의 합의 없이 가입이 이뤄진다.
회원접수를 많이 받아도 좋아만 할 수 없는 상황이었다.
모두를 힘들게 하는 이런 상황을 회사 차원에서 정리해 줄 필요가 있었고, 많은 연구와 고민 끝에 결혼컨설팅리포트가 만들어진 것이다.


결혼정보회사에 가입하는 순간 이미 만날 사람 정해져 있다.
모든 회원들에게 다 적용되는 원칙이며, 이 원칙은 회비를 수천만원 내도 변하지 않는다.
그러나 고객은 이런 현실을 모르고, ‘내가 원하면’, ‘회비를 많이 내면’ 좋은 상대를 얼마든지 만날 수 있다고 생각한다.
남녀만남은 상대적이다. 나도 좋은 사람을 만나려고 하지만, 상대 역시 그것을 원한다.
내가 아무리 마음에 드는 사람이라도 상대가 원치 않으면 만남이 이뤄지지 않는다.
이런 남자와 여자를 연결해줘야 하는 회사로서는 중간점을 찾을 수 밖에 없다.
하지만 대부분 이 중간점을 인정하지 않으며, 마음에 들지 않는다고 거부한다.


결혼컨설팅리포트는 회원 본인에 대한 객관적인 분석, 그리고 그 분석결과를 바탕으로
과거 관리회원 수만명의 통계를 적용해서 만남 가능한 상대의 유형과 인원수를 예측해서 구체적으로 보여준다.
아무리 눈이 높거나 무리한 요구를 하는 회원이라도 “당신의 현실적인 조건이 이러이러하며,
만남은 이를 근거로 이뤄질 수 밖에 없다. 현재 가입회원 중에 당신과 어울리는 상대는 이런 유형이고,
현재 몇 명 정도이다”라는 컨설팅 결과를 보여줌으로써 회원에게 설명할만한 가이드라인을 갖게 되었다.


컨설팅리포트 시행 과정에서 지옥을 경험했다.
결혼컨설팅리포트는 2005년 6월부터 실시되었다. 그 결과는?
6개월 만에 회사는 부도위기를 겪게 되었다. 매니저들조차 이 시스템에 익숙치 않았고, 그러니 고객은 더더욱 설득하기 힘들었다.
고객 입장에서는 컨설팅리포트에 나와있는 상대보다 더 조건좋은 사람을 소개시켜준다는 회사로 가는 것은 당연했다.
회원가입율은 50%까지 줄어들었다. 결혼정보회사는 회원가입이 곧 매출이고, 수익인데, 그것이 절반으로 줄어들었으니 그 상황이 어땠겠는가?


이성상 문제 해결 없이는 결혼정보회사 성장은 없다.
말 그래도 지옥을 경험했다. 무엇보다 고통스러웠던 것은 약속을 어길 수밖에 없는 현실이었다.
경영자로서 직원들의 급여를 제 때 줄 수 없는 상황은 겪어보지 않은 사람은 모를 것이다.
컨설팅리포트를 계속 시행할 것인가, 의 갈림길에 서있었다. 이것을 포기하고, 종전대로 운영하면 회사의 재정적 어려움은 끝난다. 다른 회사들도 다 그렇게 하고 있으니 욕먹을 이유도 없다.
하지만 나의 결론은 단 한가지였다. 사업을 못하는 한이 있어도 계속 진행한다. 이성상 문제 해결 없이는 결혼정보회사의 성장은 없다.
그런 세월이 1년여 지나갔다. 어느 순간 보니 지금에 와있다.


이제 회원이 먼저 알아보고, 인정한다.
세상은 공평하다. 시련을 이겨내니 생각지도 않았던 몇가지 결실을 얻었다.
*결혼컨설팅리포트에서 하모니매칭의 논리가 만들어졌다.
하모니매칭은 결혼컨설팅리포트 결과를 토대로 컴퓨터매칭시스템이 결혼가능성 높은 상대를 추천하는 서비스이다.
회원만족도 73점(100점 만점)으로 성과가 높은 하모니매칭은 처음부터 의도된 것이 아니었다.
*회원의 질 높아졌다.
추상적이고 막연한 이성상 대신 현실적인 기준을 갖고 상대를 소개받는 회원들이 많아졌다.
결혼컨설팅의 취지를 이해하고, 회사와 합의점을 찾아가기 때문에 현장에서의 반응은 뜨겁다.
*클레임이 현저하게 줄어들었다.
결혼정보회사의 3가지 문제 중 이성상 문제는 해결되었고, 커플매니저 서비스는 50% 해결되었다.
*다시 회원가입 늘고 있다.
회원이나 회사나 ‘좋은 사람’에 대한 해답을 원하고 있다. 50%대로 곤두박질쳤단 회원가입은 현재 70% 수준까지 회복되었다.
*커플매니저의 내부 업무이동이 줄어들고, 업무집중도가 높아지고 있다.


이제 환불 문제에 대한 적극적인 해결을 시작할 차례다. 지금 선우는 환불해결이 전직원의 주요 사안이다. 고객이 납득할 수 있는 환불의 룰을 만들어가고 있다.


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