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고객과 회사가 합의해야 될 환불 규정
Date: 2007-02-20 11:43:48 / Hits:3079

고객과 회사가 합의해야 될 환불 규정


합리적인 환불규정에 대한 진지한 고민


선우는 전 직원들이 공유하는 그룹웨어를 운영하고 있다. 직원들이 회사 상황을
잘 이해하고, 안건에 대해 좋은 의견을 제시함으로써 보다 효율적인 업무 환경을
만들어가고 있다.
직원들의 의견을 수렴하는 안건들을 통해 회사가 무엇을 고민하고 있는지를
알 수 있는데, 2년 전까지는 회사전반에 대해, 1년 전에는 시스템의 방향,
몇 달 전에는 sunoo.com 등 홈페이지 방향이 주요 안건이었다면 최근에는 고객과
회사 모두에 합리적으로 적용될 수 있는 환불규정을 놓고 함께 고민하고 있다.


더욱 민감해진 환불문제


환불은 고객과 회사 간에 이해와 납득이 필요한 부분이다.
결혼정보회사가 안고 있는 중요한 과제는 크게 3가지로 요약할 수 있는데,
고객과 회사의 이성상의 차이, 매니저에 대한 불만, 그리고 환불이다.
이 중 이성상 문제는 결혼컨설팅리포트 시행으로 가이드라인이 만들어지고,
고객과 회사가 이성상의 차이를 좁혀가면서 거의 해소되고 있다고 보여진다.
반면 통화횟수는 줄었지만, 좀 더 항의가 격렬해진 부분이 바로 환불문제이다.


입회비, 등록비를 고려한 개별약정 시행의 필요성


이는 회사가 회원과 1:1 개별약정을 체결하기 시작한 이후 환불시 과거 표준약관에
비해 환불액수가 적어져서 상대적으로 불이익을 받는다고 생각하는 회원들이
많기 때문이다.
개별약정에 의한 환불액 산출은 입회비, 등록비, 횟수 등을 제외하고 기간별로
산정해서 정하게 된다. 기존 표준약관은 남은 소개횟수를 기준으로 환불액을
산출하게 되어 있는데, 이는 회원 가입 후 등록, 데이터 입력, 분석 등 매칭을 위해
소요된 관리비용은 전부 회사가 부담하라는 것이다.


소개를 위해 투자된 관리비용도 계산되어야


회원에게는 소개가 단순히 매칭 몇회, 미팅 몇회로 계산되지만, 그 매칭과 미팅을 위해
회사가 그 회원을 위해 진행한 관리에 대한 계산도 포함되어야 한다.
환불액 계산에 등록비, 가입비를 포함하는 1:1 개별약정은 회사 생존을 위한 마지노선이며,
이조차도 회사에 결코 유리하지 않다. 그럼에도 과거에 비해 환불액이 적다는 이유로
이해받지 못하는 것이 현실인데, 이는 업계의 특성을 고려하지 않는 인식의 결과이다.


회원 탈퇴는 회사 적자로 이어진다


한 사람의 이성을 소개하려면 회원수는 2-3000명을 유지해야 한다.
회사 간판만 걸어놓는다고 회원수가 저절로 늘어나는 것이 아니다. 회원수를 늘리고,
유지하기 위해 회사는 광고 등 많은 투자를 한다. 하지만 환불액을 계산할 때 이런 부분은
늘 간과된다.
회비는 1년 동안 유지될 것을 전제로 산출된다. 그런데 회원이 중간에 탈퇴를 해버리면
그 회원이 가입한 이후 소요된 관리비용은 고스란히 회사의 적자로 남게 된다.


소개상대 마음에 안든다고 회사 책임 묻는다면?


결혼정보회사는 변호사업이나 보험사업과 유사하다. 변호사의 경우 변론을 맡은 재판에서
패소한다고 해서 수임료를 돌려달라고 하지 않는다. 보험도 마찬가지다. 질병이나 사고시
보상을 받기 위해 보험을 드는데, 병이 안나거나 사고가 안났다고 해서 보험료를
돌려받을 수 없다. 그것이 상식이다.
결혼정보회사는 이성과의 만남을 주선하는 일을 한다. 회원의 의향을 확인하고,
체계적인 데이터 분석을 통해 최적의 상대를 소개하지만, 남녀관계의 상대성과 변수 등으로
인해 소개받은 회원이 마음에 안드는 상황도 발생한다. 그 부분까지 회사에 책임을 묻고,
보상을 요구한다면 회사는 회원의 마음에 들 때까지 수십번, 수백번 소개를 해야 한다는 것이 된다.


기존 표준약관과 개별약정의 중간점 적용


참고로 일본의 회원가입비는 300만원선이며, 미팅시마다 추가로 비용을 받는다.
우리의 100만원대 가입비는 회사가 안정되게 운영되는 데는 부족하다.
그런데 회사에 큰 부담을 주는 환불액마저 회사의 상황을 전혀 고려하지 않고 책정된다면
우리나라에 살아남는 결혼정보회사는 하나도 없을 것이다.
이러한 여러 가지 내부의 사정을 일일이 설득하기 힘든 현실에서 고객과의 거리를
좁혀보고자 최초 입회비, 등록비 50%를 제하고, 나머지 50% 안에서 남은 횟수에
대해 환불액을 산출하던 개별약정의 내용을 일부 변경하여 입회비, 등록비의 30%를
제한 후 회원 활동기간에 따라 환불비용에 차등을 두는 것으로 하였다.
당분간은 기존 표준약관과 개별약정의 중간점을 유지하면서 회원을 설득시켜 나가기 위해서이다.


회사 안정은 회원 보호와 직결


환불로 인해 회사의 적자가 누적되는 구조 속에서 적자 보전을 위해 지출을
줄이는 과정에서 연구개발 등의 회원들을 위한 발전적인 시도는 뒤로 밀리게 된다.
결국 회원들에게 피해가 가는 것이다.
안정적인 운영은 회원보호를 위한 전제이기도 하다. 고객과 회사가 상생하기 위해
지금 우리는 몇가지 가이드라인을 정해 고객을 설득시켜 나가려고 한다.
환불문제는 선우가 넘어야 할 또 하나의 산이다. 지금 선우 그룹웨어는 환불에 대한
고객과의 합의를 끌어내기 위한 직원들의 고민과 생각들로 가득하다.



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