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회원에게 기본은 갖추었으면.. 사내에서 인성교육이나 서비스교육은 하고 계시나요?[5]
by *.* (대한민국/여)  2008-07-04 18:10 공감(0) 반대(0)
이 게시판에 처음으로 글을 씁니다. 화나고, 기가 막혀서 도저히 안되겠더라구요.

전 강남센터 회원입니다.

지난주 블라인드 매칭..
전 사실 이게 되는건지도 잘 몰랐습니다. 여기에 매일 들어오는 것도 아니구요. 그러다 매칭이 안되고 지난주에 그냥 건너뛰면서, 매니저님도 아무 연락도 없고 기다리다가 이상하다.. 싶어 들어왔다가 알게 되었죠.

첨엔 매니저님이 담당회원이 많아 연락이 좀늦는 거겠지... 생각했죠. 하지만, 기다리다 연락이 전혀 없으시길래 수요일날이 되어서야 쪽지를 띄웠습니다. 매칭이 안되고 한 주 그냥 건너뛰는거냐고.. 신경을 좀더 써달라고.. 이런 내용이었죠.

그 다음날, 그러니까 어제 목요일날 오후 전화가 왔더군요.
블라인드 매칭은 되었지만, 상대 남성분이 블라인드 형식 자체를 거절했다고.. 수요일 밤 늦게야 연락이 되어서 이제 전화한다고...

얘기를 다 듣고나서 제가 그랬습니다. 블라인드 미팅이 될 수도 있고, 안될 수도 있고, 이런걸 다 떠나서.. 적어도 미팅이 건너뛰어졌으면, 쪽지까지 받았으면 지금 상황이 이러저러한데 좀더 기달려달라거나, 혹은 뭔가 조치가 이렇다저렇다 말이 있어야 되는거 아니냐고.

그랬더니 그 매니저님, 어제 늦게야 남자분과 통화가 되었기 때문에 어쩔 도리가 없었다고..
매니저가 한 사람의 회원만 관리하는게 아니고, 전화 통화의 순서도 있기 때문에 (즉, 저만 관리하는게 아니기 때문에 바쁘고 할일이 많다는 뜻이겠죠.) 연락이 늦어질 수 밖에 없다는 요지였습니다. 이분은 계속 이 말만 반복하시더군요. 자신도 할 만큼은 하고 있다고 반복...

아무리 그런 사정이 있고 바빴더라도, 회원한테 전후 사정을 먼저 얘기해줘야 하는게 아니냐고 그랬습니다. 그랬더니, 계속 어제 늦게야 남자분과 통화가 되었는데 그럼 자신이 어떻게 하냐고. .....

전 화가 났고, 이분께 그랬습니다.

적어도 나랑 통화하는 동안에 한번이라도 `죄송하다`는 얘기를 해야하는게 아니냐고. 그랬더니 이러더군요. `자신은 이 상황에서 왜 회원님이 화를 내시는지 이해할 수 없다고.`
그리고 이렇게 덧붙이더군요.
`자신은 5번이나 죄송하다는 얘기를 했는데, 회원님이 너무 화가 나셔서 자신의 얘기가 귀에 안들리시는 거라고. `

정말 기가 막혔습니다.
제가 귀가 막힌 것도 아니고, 계속 매니저님이 어떻게 얘기를 하시나 생각하면서 듣고 있었는데, 제가 흥분하는 바람에 자신이 얘기한 `미안하다`는 말을 못들었다는 겁니다. 그래서 제가 `지금 장난하시냐`고 했습니다.

그랬더니 이분 이러시더군요. `회원님이 너무 흥분하셔서 더이상 자기랑은 얘기가 안되니, 자신이 고객만족센터에 연락을 해서 회원님께 전화를 드리게 하겠다고.` 정말 기가 막히더군요. 한마디로 더이상 저랑은 말하고 싶지 않다는 이야기죠.

정말 이 전화통화 내용을 녹취라도 했으면 여러분께 들려주고 싶은 심정입니다.
제가 흥분해서 자기가 했던 사과가 귀에 안들린거라고 했을 때는 완전히 머리를 망치로 얻어맞은 기분이었습니다.

저는 매니저와의 통화 전에 이런 얘기를 바랬습니다.

일단 매칭이 안된 이유를 제대로 듣고 싶었고, 늦게 연락되어서 죄송하다... 앞으로 좀더 노력하겠다.. 이런 얘기면 ok라고 ...
근데 매니저가 저랑은 얘기가 안되니 고객센터와 연결을 하겠다고 먼저 나서서 얘기를 하다니요.

전화를 끊고, 기도 안차서 제가 고객센터에 전화했습니다.

정황을 얘기했고, 그랬더니 센터에서는 그 담당 매니저가 몸이 안좋아서 하루 쉬었고, 그런 바람에 연락들이 늦어진 것 같다고. 죄송하다구요.
그래서 제가 그랬죠. 매니저가 센터에 연락안했냐고. 그랬더니 방금 저랑 통화하는 도중에 쪽지가 왔다고 하더라구요.
자신이 회원님 관리를 제대로 못해서 회원님이 화가 나신 것 같으니 연락을 부탁한다는 내용.. 제가 센터에 그랬습니다. 나한테는 왜 화를 내는지 모르겠다고 얘기해놓고는, 센터에는 자신이 회원에게 제대로 못해서 그렇다는 식으로, 딴 말을 하는게 너무 웃기다고.. 기가 막히다고 말했습니다. 사람 완전히 바보로 만들더군요.

아무래도 센터에 컴플레인이 들어가면 여러가지로 자신한테 불리하게 되니 그렇겠죠. 그러니까 막말로 먼저 선수친거죠. 아닌가요?

선우 매니저님들, 바쁘신거 압니다.
하지만, 적어도 어떤 사정이 생겨서 매칭이 안되거나, 늦어지거나 등의 일이 생기면, 그 상황을 회원이 이해할 수 있도록 연락을 해주셔야 한다고 생각합니다.
그리고 회원이 수요일 밤까지 기다리다 먼저 쪽지를 보냈다면 솔직히 기다릴 만큼 기다렸다고 봅니다. 그렇다면 쪽지로나마 사정을 말하고, 연락을 하겠다는 답변 정도는 기본 상식을 가진 사람이라면 해야하는게 아닐까요?

그리고, 회원에게 왜 화를 내는지 이해가 안간다느니, 상대하기가 싫은 상황이 되었을 때에 자기가 먼저 고객센터한테 전화하라고 말하겠다고 얘기하는게, 이게 말이나 됩니까?
화 낼 사람이 누군데 되려 이상한 사람으로 몰린 기분입니다.

이런 컴플레인이 해당 매니저에게 어떤 식으로 처리, 적용이 되는지 정확히는 모르겠지만, 아래 사항을 확실히 일침을 가해주시기 바랍니다.

아무리 화나는 상황이더라도 회원한테 매니저가 먼저, `서로 얘기가 안되니 고객센터한테 전화를 하라고 하겠다`는 말은 하는게 아님을!
그리고, 회원의 쪽지나 질문에는 `성의`를 보여야 함을!
회원에게 `왜 화를 내시는지 이해가 안가네요..` 라는 말은 하는게 아님을!

담당 회원수를 줄이고, 퀄리티가 높은 매칭을 하겠다는 선우의 의지와는 100% 반대되는 일임엔 틀림이 없습니다. 아무리 과도기라도, 이런 기본적인 마인드 조차 갖추지 못한 사람이 매니저라면, 그런 분께 제 인생에 있어 중요한 부분을 맡기기엔 큰 무리가 있겠죠.

한쪽의 말만 듣고 누가 잘못했다 아니다 라는 판단을 이글을 읽는 분들이 하시기엔 당연히 무리가 있겠지만요, 그건 저와는 상관없습니다. 다만, 선우 자체에서 해당 매니저님에 대한 적절한 조치가 있어야 한다고 생각합니다.

그분, 대화중에 제가 매니저 업무를 얼마나 하셨냐고 물으니 4년차라고 아주 당당하게 말씀하시더군요.

4년차... 사회 생활 4년차면 사실 아직은 초보라고 할 수 있죠. 아닌가요?
이정도면 한참.. 자신은 `사회생활 할 만큼 나도 해봤다..` 요런 생각을 할 때고, 다른 선배들이 보면 `우습다..` 이런 생각을 할 때죠.

하지만 4년차라면, 능숙하지는 않아도 기본이 뭔지는 알만한 연차죠. 근데 선우 4년차는 다른 것 같더군요.

이만 줄이겠습니다.





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조**  2008-07-04 18:50:12
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마음이 안좋네요....... 게시판 읽다보면 리플들 때문에 더 속상한 적도 있었는데... 사람은 자기가 그 상황에 처한게 아니라면 그 누구도 그 기분을 이해 못하는거 같아요. 속이 많이 상하신거 같은데요...매니저님도 조금은 안좋은 상태이셨나봐요. 정말 시집 장가 다들 갔으면 좋겠다...
커플닷넷이** 매니저  2008-07-04 21:35:12
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회원의 마음을 아프게 해드린 것 같습니다.대신하여 사과를 드립니다.
담당매니저의 경우 성실하고. 회원에게 친절하게 하기로 정평이 난 매니저입니다
만 회원께는 그렇게 하지 못한 것 같습니다.
월요일에 전화드리도록 하겠습니다. 좋은 주말 보내십시요
이**  2008-07-04 22:13:12
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이제까지 제가 보아온 컴플레인 중에 가장 좋은 컴플레인 같습니다

한**  2008-07-05 10:16:53
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엄청 속상하셨구나 싶으면서도 마음 한켠이 시원해지는 이 마음은..
저도 블라인트 미팅 건너뛰었지요.. 매니저님 한 마디 말씀 없으셨어요..
물론 그 사이에 매지저가 교체됐다는 연락은 왔습니다..
결국 20날 매칭되고 다음 월요일이 8일이니까 `아이쿠~! 18일을 기다려서 매칭 받는게 되네요..
내 돈 내고 가입했는데, 속으로 `기다리자` `참자`를 수십번 되내입니다. 쉽지 않네요..
글쓰신 분 화 푸시고 즐거운 주말 보내세요.. ^^
오현규  2008-07-05 12:09:47
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아무리 생각해도 바닥의 끝이 어디인가 싶습니다.
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