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[갈수록 심각해지는 결혼정보회사의 모럴헤저드, 왜 이렇게 되었나?] - 작년 3월에 CEO에세이에 올린 글[23]
by CEO에세이  2011-03-28 14:10 공감(0) 반대(2)

최근 연예인을 앞세워 영업하던 회사가 문을 닫음으로써 결혼정보회사의 모럴헤저드가 다시 언론의 도마에 오르고 있습니다.

작년 3월 28일 이러한 상황을 예견한듯이 CEO에세이에 올린 글을 다시 올려 드립니다
(동 내용은 고개만족센터-CEO소개-CEO에세이에 올라있는 글입니다)
.......................................................................................................................

결혼정보회사의 영업행태와 서비스에서 모럴헤저드가 날로 심각져 가고 있습니다.
그런데 정작 이런 상황을 발생시킨 회사들은 책임을 회피하며 과거세탁을 하는 행태를 보이고 있습니다.
그러다보니 상황이 호도될 수도 있기에 오랫동안 이 일에 종사했던 사람으로서 이 문제를 정리하고자 합니다.

지금과 같은 상황을 초래한 몇가지 이유가 있습니다.

1. 고객의 이상형에 대한 잘못된 기대와 그것을 악용한 영업방식
결혼정보회사를 통해서든, 주변을 통해서든 사람들은 자기 그릇만큼의 상대를 만나게 되어 있습니다. 그렇지만 일반적으로 대부분의 사람들은 자기보다 더 높은 이상형을 원합니다. 그래서 결혼정보회사를 찾게 됩니다. 문제는 결혼정보회사가 고객의 이런 기대를 바로 잡아주는 것이 아니라 악용한다는 것입니다. 상담시 소개가 될지 안될지를 정확하게 얘기해줘야 하는데, 고객이 원하는 것을 들어준다고 해서 가입을 받고 가입 후에는 소개가 이루어지지 않는 경우가 비일비재합니다. 결국 전문직은 공짜로 가입받고, 조건좋은 남성은 무료로 소개해주고, 반대로 골드미스에게는 회비를 많이 받고는 자기만족만 시켜주고, 소개는 제대로 안해주는 등 상황이 심각해지고 있습니다.

2. 과금체계와 연회원제의 잘못된 정착
결혼정보회사의 과금체계는 저가로 책정되어 있고, 연회원제입니다. 고객은 1년 회비를 한꺼번에 내기 때문에 부담이 크게 느껴지지만, 회사로서는 실제 서비스 비용보다 회비가 저가이기 때문에 손해를 보게 됩니다. 일단 신규가입자의 회비를 받아 운영비용으로 사용하는 돌려막기 상황이 되는 것입니다. 따라서 새로운 회원이 가입되지 않으면 기존 회원 서비스에 공백이 생기게 되고, 결국 연예인 대표를 내세운 모회사처럼 부도가 나서 회원들에게 피해가 고스란히 전가되는 상황이 벌어질 수밖에 없는 것이 현재의 저가 연회비제도의 문제점입니다.

3. 가짜 커플매니저들이 많이 판치는 상황

남녀에게 결혼상대를 소개하는 커플매니저 업무는 고도로 훈련된 전문직입니다. 그런데도 현실은 커플매니저들이 소개의 역량을 키우는 것이 아니라 회원가입을 많이 받으면 인센티브가 적용되는 영업직을 강요하고 있습니다. 커플매니저로서의 자질은 없고, 영업만 잘하는 가짜 커플매니저들이 판치는 현실인 것입니다.
대부분의 결혼정보회사는 상담파트와 접수파트가 구분되어 있습니다. 상담파트는 가입받은 만큼 인센티브를 받으면 그만이고, 소개파트는 자신이 상담받은 것이 아니므로 업무가 기계화됩니다. 전문성을 기대하기 힘든 구조인 것입니다.
게다가 회사가 오픈되지 않은 상황에서 회원들은 서비스가 불만족스러워도 자신의 운으로 돌릴 수밖에 없습니다.
이런 가짜 커플매니저들은 자신이 가입받은 회원에 대한 책임감이 있을 리 없고, 인센티브만 챙긴 채 다른 회사로 옮겨다닙니다. 이 과정에서 회원 D/B를 갖고 가는 등 비도덕적인 행동도 서슴치 않습니다.
지금 업계에서 매니저다운 매니저는 손가락으로 꼽을 정도인데, 여기에는 저임금 구조도 한몫을 했습니다. 실제 소개파트의 급여는 업무의 난이도에 비해 적은 편입니다. 커플매니저가 전문직으로 제대로 인정받고, 급여 수준이 높아진다면 자질을 갖춘 인재들이 양성될 수 있습니다.

4. 서비스에 투자 안하고 광고에 투자하는 구조
결혼정보회사에서 소개가 원활하게 이뤄지려면 계속 새로운 회원이 가입되어야 합니다. 서비스가 좋으면 자연히 회원가입이 늘게 되는데, 일부 회사들은 수익을 빨리 내기 위해 서비스보다는 마케팅에 집중해서 일단 회원가입부터 받고 있습니다. 회원들로부터 받은 회비는 서비스에 투자되어야 하는데, 실제로는 투자되는 게 거의 없습니다.
고객은 광고를 보고 가입을 합니다. 광고에 돈을 쏟아부으니 근사한 회사로 보이는 건 당연하고, 고객은 믿을 수밖에 없습니다.
하지만 서비스에 투자 안하고 광고에만 투자하는 회사는 고객 관리를 잘할 수 없습니다.

그렇다면, 결혼정보회사의 이런 심각한 모럴헤저드에 대한 해법은 무엇일까요?

1. 거품 빼고 광고비 빼고, 내부 구조조정으로 업무 개선
매니저 중심으로 업무 개편과 구조조정이 절실합니다. 이미 알려진 회사들부터 솔선수범해서 이런 자정 분위기를 만들어야 합니다. 광고 비중을 줄이고, 서비스에 투자해야 합니다. 그렇게 되면 일정 기간은 회원가입이 줄고, 매출이 줄어들 수도 있습니다. 이런 투자기간을 거쳐야만 서비스 개선이 이뤄질 수 있습니다.

2. 연회원제가 아닌 회당 과금제와 후불제 정착
결혼정보회사의 구조적인 악순환은 1년치 회비를 한꺼번에 받는 연회원제에서 비롯됩니다. 만날 때마다 비용을 내는 회당과금제가 정착되어야만 회원은 회비부담이 줄고, 회사는 회비를 서비스가 아닌 다른 곳에 사용하는 상황을 막을 수 있습니다. 이렇게 되면 서비스 잘하는 회사만 살아남고, 비용 부담이 없어지므로 결혼정보회사의 대중화 기반이 만들어집니다. 그 과정에서 많은 회사들이 도태될 수도 있지만, 업계 발전을 위해서는 이런 뼈아픈 노력이 필요합니다.

3. 환상을 갖고 사업을 시작하지 않아야 한다.
1000개 회사가 생기면 98%는 없어지는 것이 업계 실정입니다. 그런데도 많은 회사들이 떼돈을 벌 수 있다는 환상을 갖고 사업을 시작합니다. 결혼정보회사의 서비스는 부단한 기술개발과 업무 개선이 없이는 단 한사람의 고객도 만족시킬 수 없습니다. 고객이 찾지 않는 회사의 운명은? 결국 망하는 것입니다.

4. 그래도 사회가 따뜻한 시선으로 봐주고 양성화 시켜야 한다.
결혼정보회사는 사회의 필요에 의해 만들어진 업종입니다. 지금과 같은 저출산 시대에는 그 어느 때보다 결혼정보회사의 역할이 중요합니다. 결혼정보회사가 순기능을 할 수 있으려면 사회의 관심과 이해도 필요합니다.

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딸깍발이  2011-03-28 15:07:33
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물론 틀린 말씀은 아닌데.. 자꾸 이 프레임 안에서만 생각하시면 근근이 버티는게 고작이기 쉽고, 실제로 장기적으로는 고전을 면치못할 가능성이 크다고 보여집니다. 부디 과거에 얽매이지 말고 발상의 전환을 이루셔서, 사업에서도 큰 성과 거두시고 오랜 시간 고생한 직원들도 충분한 보상을 받게 되시길 기원합니다.
고객만족팀  2011-03-28 16:45:28
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커플닷넷은 회원님들의 공간이기도 하지만 결혼정보회사에 관심이 있는 많은 분들이
주목하는 공간이기도 합니다.
오늘의 메세지는 사회를 향한 결혼정보회사의 이해를 구하는 것으로 납득하여 주셨으면 합니다.
그렇기에  2011-03-28 19:38:50
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선우밖에 없습니다. 힘내세요^^
가장 중요한 것이 빠진 듯  2011-03-29 22:50:47
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하늘 높은 줄 모르고 올라가는 가입비..

그래서 여성 / 남성 모두 결혼 상대자의 경제적인 면에 집착하는 듯..
아카시아  2012-08-15 10:21:17
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누군가를 좋아할 때 어떤 선물이나 눈에 보이는 표식 없이 진정한 사랑의 전달이 가능할까요?
아마 부모자식 간에도 어려울 것입니다.
열심히 하겠지요...결국은 영리집단임을 감안할 지라도,
회원에 대한 최소한의 성의는 보여야 회원의 마음에 그 진실성이 도달한다고 생각되네요..

성장없는 제자리 걸음이라면, 방법을 바꾸어야 하는 것이고, 과거만 돌아봐서는 생존할 수 없습니다.
선우도 기업 아니던가요? 안가본 길 이라고 무서워하고, 말도 않되는 극단적 논리를 펴며
결국은 현실안주와 무사안일을 도모하고 있는 것은 아닌지 생각해 봐야 합니다.
실패도, 성공도 모두 박수 받아 마땅하지만, 아무것도 안 하는 것은 당연히 비난의 대상이 됩니다.

아카시아  2012-08-15 10:24:55
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경쟁관계의 라면 회사가 있었습니다. 두 회사가 모두 시장에서 자사 제품을 선택할 것이라고 호언장담 했습니다.
하지만 결국 승자가 나오고 패자가 나오지요..
라면을 누가 먹기위해 구입할까요?
한가지 확실한 것은 패자의 회사는 그 회사 설립자 본인이 맛있다고 하는 라면을 주력으로 판매했고,
승자의 회사에서는 고객이 되는 학생들이 맛있어 하는 제품을 판매한 것 뿐 입니다.
성공의 길은 간단합니다.
가지 않고 잇을 뿐 입니다.
커플닷넷선우대표 매니저  2012-08-15 10:31:30
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(2)
아카시아님이 오늘 너무 귀한 조언 하여 주셨습니다.제가 고민하고 있는 부분입니다.
그런데? 설립자가 학생들이 맛있어 한다는 것을 어떻게 알 수 있을까요?
선우 서비스의 경우 무엇을 더하면 고객들이 맛있어 하는 제품이 될 수 있을까요?
" 한가지 확실한 것은 패자의 회사는 그 회사 설립자 본인이 맛있다고 하는 라면을 주력으로 판매했고,
승자의 회사에서는 고객이 되는 학생들이 맛있어 하는 제품을 판매한 것 뿐 입니다."
바다  2012-08-15 16:24:03
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결혼정보회사들이 망해가고 진실성을 의심받는건 어찌보면 좋은 현상이라고 보여지네요.
힘든 시기일수록 가짜들은 망하고 진짜들만 살아남으니까요.
그러면서도 한편으론 결혼시장이라는게 경제화될수 있는 시장인지는 항상 의문입니다.
만약 회원가입과 회원매칭의 전자동화가 이뤄질수 있다면 역사에 남는 혁명적인 사건이 될겁니다.
하지만 인간관계, 특히 이성간의 관계라는게 굉장히 미묘하기 때문에 정확히 규명하는것부터가 어렵습니다.
지금같이 수작업으로 해서야 회원들은 서비스비용이 비싸다고 아우성, 회사는 수익이 안난다고 아우성 일수밖에 없습니다.
모든걸 다 하기보단 남녀가 만날수 있는 장만 열어주는게 최선이라고 저는 생각합니다. 나이들면 사람 만날곳도 마땅치 않고 여기저기 모임 찾아다니면서 일일이 결혼의사나 신원조회하는 수고만이라도 덜수 있으니까요.. 물론, 어떤 회원들은 이런 방식이 가벼운 만남을 부추긴다는 비난도 하지만..
네생각  2012-08-16 06:32:20
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결혼정보사 회비가 왜 이렇게 비싸야 하는가? 너무 거품이 있는 것은 아닌가? 게시판에 있는대로 광고비나 인센티브로 2/3를 사용하기 때문에 비싸진 것은 아닌가? 여기에 문제가 있는듯 합니다.
어찌보면 이런 상황의 1차적인 책임은 선우나 듀오같은 20년전의 선도기업에게 있다고 볼 수 있습니다. 지금의 가격이나 서비스방식이 아마도 그때 만들어진 것을 후발업체들이 우후죽순생기면서 그대로 따라하면서 보편화된 것이라고 볼 수 있으니까요.
그런의미에서 지금의 선우의 변신은 매우 바람직한 방향이라고 보여집니다. 광고비등 고정비용을 줄여 가격을 낮추고 서비스를 개선하는 것이야 말로 고객에게 필요하고 장기적으로 살아남기 위한 유일한 선택이기 때문입니다.
네생각  2012-08-16 06:37:17
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IT 종사자로써 최근 삼성과 애플의 미국소송전을 관심있게 지켜보고 있습니다. 미국의 주요 일간지가 애플에 대해 신랄하게 비판을 했는데.. 애플은 처음에 창시자일수 있으나 이후 혁신이 없다. 1년에 1개의 신제품을 낼 뿐이고... 소비자의 욕구와는 거리가 있는 작은 화면의 아이폰을 고집하고 있고 다른 회사(삼성)의 혁신을 모방으로 몰아붙여 소비자의 선택권을 제한하고 있다는 내용이 있습니다. 20년간 유지되어온 수백만원의 결혼정보사 이용료의 관습을 깨고 삼십만원이나 삼만원짜리 서비스로 혁신을 한 것은 분명 아이폰의 고정관념을 깨고 변화하는 세상의 새로운 세계를 보여준 것이 분명합니다. 이 혁신의 저가의 상품에 수백만원대의 품질 이상의 서비스 품질이 접목된다면, 이는 선우와 고객이 모두 윈윈하고 영원히 살아 남을 수 있는 성공을 보장할 수 있을 것입니다.
고객만족팀  2012-08-16 08:57:02
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초혼뇨자님께서 선우와 특정회사를 비교하시는 글을 가끔 올리시고 계시고 선우도 생각하면서 보고 있습니다.
고객만족팀의 관심사 중의 하나는 초혼뇨자님께서 특정회사에서 반려자를 어느 시점에 만나실까? 라는 것입니다.
가끔 오해중의 하나가 내가 아직 잘 되지 못하는 것이 회원수로 생각하시는 경우 입니다..?
몇년전 고객에게는 굉장히 칭찬을 받는데 내부적으로는 문제가 있다고 생각되는 커플매니저 몇명의 업무를
정지시킨 적이 있습니다. 이 매니저들의 경우 일정의 눈속임 이었지요.
특정 직업을 만나기를 희망한 회원에게 계속 특정직업만 매칭을 하여 줍니다.다른 매니저들은 그렇게 하지
않는 상황에서 이들 매니저의 업무가 돋보이는..
결혼정보회사의 돌려막기의 시작이 되는 모럴 헤저드 상황을 원천적으로 차단 하였습니다.
오늘날 결혼정보회사들을 먹여 살리는 특정 고객들이 존재 하십니다. 
분석남  2012-08-16 09:05:47
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제가 보기엔 모럴해저드라고 보다는 과열경쟁, 즉 레드오션이 되어가고 있다고 보여집니다.
결혼정보회사가 잘된다고 하니, 우후죽순으로 생기기 시작했고,
게다가 온라인을 발달로 인해, 수익률도 떨어지게 되었죠.
사람은 수치상으로 계산되는 부분도 있겠지만, 직접적인 만남을 통해 느껴지는 부분도 있죠.
선우의 회원들을 온라인 밖으로 끄집어 내는 노력이 필요하다고 생각이 됩니다.
dezar  2012-08-16 09:21:01
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가끔 초혼뇨자님이 은근히 D사를 홍보(?)하는 듯한 글을 보곤하는데, 의심의 눈초리로 보는 1인입니다.
저도 나이가 있는지라 여러 회사에 기웃거리면서 그 회사에도 상담했었는데 제 스펙이 별로인데도 불구하고 어떻게든 끌어들이려고 온갖 감언이설을 하고 영업사원인지는 모르지만 수시로 전화가 오는 바람에 요즘은 전화를 피하고 있는 실정인데, 스펙이 좋은데도 가입을 안시킨다는 것는 것은 웃기지도 않는 얘기인 듯... 그 좋은 회사에서 그렇게 좋은 사람들을 소개받으시는 분이 왜 사람을 못만나서 여기에서 기웃거리고 있는 것도 이해가 안되고... 아무튼 이곳도 일종의 영업장이나 마찬가지일텐데 이런 게시판에서 너무 표시가 나는 타사 홍보는 좀 그렇네요..
초혼뇨자  2012-08-16 09:30:59
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제가 또 그랬나요? 전에 타사와 비교도 해달라고해서 그랬는데..
죄송해요~ 그런의도 없어요^^;; 지울께요~~죄송죄송^^
초혼뇨자  2012-08-16 09:36:39
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dezar님, 그리고 제가 D사 홍보하는글 올리곤 했다고요?
뭐 의심하는것도 님의 맘이지만 제가 없는 이야기한건 하나도 없어요~~
고객만족팀  2012-08-16 09:38:12
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다른 회사와 비교하는 글을 올리실 경우 선우도 이미지 관리를 위해 설명글을 올리는 것 이해 부탁드립니다.

초혼녀자님께서는 선우에서는 3~10만원의 온라인서비스나 이벤트를 이용하고 계시고 타회사에서는 고액의 연회비를 납부하고 매니저매칭(선우의 VIP매칭) 서비스를 이용하시는 것으로 추정됩니다.
현재 선우의 서비스는 3만원대 가격이지만 타 회사의 수백만원대 보다 가치가 있고 수백만원대 비용을 내면서도 선우의 3만원대 보다 못한 서비스를 받고 있다는 것이 결혼정보회사 이용자의 현실입니다. 회원수가 제일 많다고 자랑하면서도 게시판을 오픈하여 투명하게 서비스 검증을 받지 못하고 있는 것은 무엇을 뜻할까요?
서비스의 개선보다는 바이럴 마케팅. 흑색선전. 광고의 물량공세를 통해 외형을 키우고 회원수만 늘린 결과가 최근 발생한 여러 결혼정보회사들의 몰락으로 이어지고 있다는 것을 이제 알만한 분들은 다 아실 것이라고 생각합니다.
이럴때 일수록 선우는 외형의 확대보다는 내실을 기하고 고객님들을 위한 서비스 개선에 더욱 노력할 것입니다.
dezar  2012-08-16 09:47:59
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어? 초혼뇨자님.. 글을 지우셨네요? 제가 오해한 것이라면 사과할께요. 근데 너무 표시가 많이 났어요..상식적으로 맞지도 않고..(그렇게 스펙좋은 사람의 가입을 거절하는 회사는 아마도 우리나라 결혼정보업체중에는 없을 듯. 그럼 누가 가입할 수 있다는 건지?) 암튼 다른 회사 얘기할땐 조심해서 얘기해야 할 것 같네요.저도 마찬가지고. 오해는 오해를 낫고 모르는 사람은 그 글을 믿고 그러다 보면 또 다른 피해자가 생길수도 있거든요. 암튼 초혼뇨자님도 어느 쪽에서든 빨리 좋은 분 만나 "초혼"자 떼고 "기혼"자 붙이시기 바랄께요!
초혼뇨자  2012-08-16 09:53:32
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예예~저도 비교나 홍보할생각은 없어요~
이것도 다 애정이 있어서 말씀 드리는건데 제 전달법에 문제나 있었나 보네요~
타사도 이용하는 회원의 이야기를 듣고 싶다 하시길래 말씀드린거고
선우에서 매니저매칭 했어도 저는 만족했을겁니다~~
초혼뇨자  2012-08-16 09:58:26
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dezar님 거절이 아니고 적극적 가입권유 못받았단 얘기예요^^
그리고 저는 만나는분 있는데 게시판보러 와요..^^;;
저도 나름 이곳에 애정 많은데 제 말이 오해를 사는가 봅니다~~
커플닷넷선우 대표 매니저  2012-08-16 10:10:04
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분석남님 ! 반갑습니다. 외근 할려고 하다가 좋은 글을 올리셔서...

분명한 것은 레드 오션이 아닌 모럴 헤저드 입니다. 결혼정보사업은 굉장한 노하우, 전문성, 신념, 시스템 등등이
필요한데 다들 쉽게 시작들 하십니다. 문제는 한번 시작하면 사업자는 빠져 나올 수 없는 늪에 빠지게 됩니다. 마지막에 야반 도주 하지 않으면 빠져 나올 방법이 없게 됩니다.(문을 닫으려면 이미 가입비를 받아놓은 회원들을 전부 환불해주거나 소개를 마쳐야 하는데 1년분의 선수금은 이미 사용이 되었고 회원가입없이 1년을 감당할 회사는 없음) 웨디안, 레드힐스가 이미 없어졌고 또 다른 회사들이 1~2년내에 뒤를 이을 것으로 예상됩니다.

한마디로 기존의 모델은 실패한 모델이라는 것입니다. 물론 그 책임은 위의 어느 회원님이 말씀하셨듯이 처음 결혼정보회사를 시작한 선우에게도 있을 수 있으나, 이제 기존의 방식으로는 극복할 수도 없고 그 방법으로는 안된다는 것이 제 생각입니다.
선우의 경우 2001년에 코엑스에서 4000 명을 한자리에서 미팅을 시킬정도로 오프라인 서비스의 정점을 그렸습니다. 그런 노하우를 온라인에 접목시킨 것인데, 물론 시간도 10년 이상이 걸렸고 비용도 130억원 이상을 지출하였습니다.
사실 커플닷넷을 이용하시는 분들은 그런 연구개발의 노하우가 투자가 축적된 서비스를 이용하시고 계시는 것입니다.

위의 바다님이 "회원가입과 매칭이 전자동화 되는 단계를 구현했다면 역사에 남는 혁명"이라고 하셨는데 선우는 이 단계에는 이미 도달했고 다음 단계로 가고 있다고 보고 있습니다. 시간이 없어서 나중에 또 올리겠습니다.
로코  2012-08-17 11:02:16
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대표님의 열정에 박수를 보냅니다. 문제는 대표님의 비전과 현실이 다르다는데 있습니다. 후불제로의 전환은 좋은 선택이었지만, 가격이 너무 싸고 회원들에게 선택권을 다 줬기에 문제가 발생할 소지가 큽니다. 3만원의 만남에 깊이와 진정성이 얼마나 될까요? 이 정도 금액이면 양다리가 더 편해지고 눈만 더 높아지지 않을까요? 안그래도 눈높은 사람들만 오는 곳인데? 얼굴 팔리는게 싫어 셀프 매칭을 싫어하는 사람도 많습니다. 또한 스펙과 진심을 속이는 사람들로 인해 선우에 대한 신뢰도가 떨어지고 있습니다. 그래서 매니저가 필요한 거구요. 셀프 매칭으로 회원들 자신에게 책임을 다 떠넘기지 마시고, 가격은 매칭당 5만원으로 하고 매니저가 매칭해주는 시스템이 필요하다고 봅니다. 현재 매니저 매칭은 다른 결정사와 다를바 없이 너무 비싸고,월33만원 매니저 매칭은 가입비로 장사하는 다른 회사와 다를바 없다는거 회원들이 더 잘 알고 있으니,그런 방식은 안하는게 낫습니다. 한달이라는 짧은 기간에 매니저가 제대로 매칭해주기도 어렵고, 매칭이 만남으로 이어지기는 더 힘들기에 고객 입장에선 만남은 잘 되지 않고,
로코  2012-08-17 11:06:39
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시간적 압박과 기회의 한계 떄문에 별로 마음에 들지 않아도 만남을 하다보면, 서로에게 불쾌한 기억만 남기고 인연이 되지 않는 악순환만 반복될 뿐입니다. 건당 5만원의 후불제 매니저 매칭 시스템을 꼭 검토해주시기 바랍니다. 장담컨데 지금보다는 훨씬 좋은 효과를 낼 것입니다.
우미하라  2012-08-19 13:14:43
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데이터 풀의 질적인 면을 좀더 높일수 있는 방법을 좀더 고민하셔야할것같습니다..

아직까진 신뢰도 점수 이외에는 일반 데이팅 사이트 와이 차별점이 애매합니다..

어차피 직원을 통한 수작업 만으론 한계가 있고 화원들 스스로 데이터의 질을 높여나갈수 있는 시스템이 필요할것같습니다..
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