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커플매니저서비스, 고객갈등의 구조적인 문제를 해결하는 출발점에 서다.[2]
by CEO에세이  2011-09-21 15:32 공감(4) 반대(0)

가입전과 가입후가 일치될 수 있는 서비스의 룰이 현장화되고 있다.



한 업종을 창안했고, 그 업종을 대중화하는 과정에서 발생할 수 있는 500가지, 1000가지 문제점을
해결하고, 이제 제대로 된 모범적인 결혼정보회사를 운영할 수 있는 출발점에 선 것 같다.

최근 방문 고객의 6-70%를 그냥 돌려보내는 상황이다. 그분들이 원하는 답을 드리지 못하기 때문이
다. 그 답이란 특정한 이성상에 해당이 되는 사람을 소개해달라는 것인데, 그렇게 해드리지 못하는 것이다.
소개가 가능한 사람만 접수받고, 최선을 다해 서비스하는, 한마디로 가입전과 가입후가 일치되는 서비스의 룰이 만들어졌다.

결혼정보회사는 일종의 게이트이다. 남녀의 만남이란 내가 상대를 원하고, 상대도 나를 원해야 한다.
상대가 원하건 안하건 일방적으로 내가 원하는 사람을 요구하면서 회비만 내면 가능하다고 생각하는
사람들이 있다. 가입고객 70% 이상이 이런 경우이다.

이런 사람들을 가입받는 순간 다음과 같은 악순환이 시작된다.



회사가 고객의 요구를 들어준다고 해서 가입을 받는다.
→회사는 사람을 돌리거나 만남을 위한 만남을 주선한다. 고객은 눈이 높아져서 실제 자기와 맞는 사람을
만나도 만족하지 못하고, 결국 결혼시기가 늦어진다.
→만남이 이뤄져도 교제로 이어지지 못하고, 만남 자체가 안되는 경우도 많아진다
→회사와 고객 간의 갈등이 깊어진다.
→그 갈등은 고스란히 소개 담당매니저에게 돌아간다.
→매니저는 엄청난 스트레스를 이기지 못하고 퇴직한다.
→새로운 매니저가 입사한다.
→퇴직한다.
→실력있는 전문커플매니저가 성장하지 못한다
→회사는 서비스 개선에 투자하지 못하고 새로운고객을 모집하기 위한 광고에 집중한다
→인테리어 시설을 화려하게하여 커플매니저의 전문성 부족을 면피한다.
→고객의 특정한 이성상을 들어준다고 해서 가입을 받는다.



70%의 고객을 돌려보내도 회사가 유지되는 단초를 만들다.



선우는 이런 악순환의 사이클을 만드는 70% 이상의 고객을 돌려보내기 시작했다.
그렇게 해도 회사가 유지되는 기반이 갖춰졌기에 가능한 일이다.

오늘도 한 어머니와 면담을 했다. 그분의 딸은 평범한 여성이고, 그래서 만날 수 있는 상대도 평범한
데, 어머니는 전문직을 원하셨다. 이런 경우 만남이 이뤄지지 않고, 만난다고 해도 결혼은 어렵다.
그런 얘기를 솔직하게 해드리고, 보다 현실적인 방법을 찾는 것이 결혼정보회사의 진정한 역할이다. 선우는
고객 접수를 받기 위해 듣고 싶어하는 얘기를 해주는 회사가 아니라 고객이 현실적으로 만날 수 있는
상대가 누구인지 말해줄 수 있는, 그런 회사의 길을 선택했다. 그럼으로써 만남은 물론 만남 후의 관리에
집중하는 21세기 결혼정보회사의 길을 열게 되었다.

이제 선우는 고객에 대해 솔직하고 투명하고 정직하다. 되면 된다, 안되면 안되다고 말하고 대안을 제시하는 ,
가입전과 가입후가 일치하는 서비스를 하게 됨으로써 고객갈등의 구조적 문제점 중, 하나를 해결하였다.

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...  2011-09-22 07:51:42
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말씀하신대로 실행을 하신다면 선우가 더 발전하리라 확신하고,
그렇게 하시기가 어려울건데 결단에 박수를 보냅니다.
意在劍先  2011-09-26 15:50:15
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(0)
우선 좀 작은 것부터 고쳐주시면 안될까요?
게시판 검색을 에전처럼 ′제목" "내용" "저자" 에 따라서 검색할 수 있게 해주시면 좋겠습니다. 가끔 옛날 어떤 글을 찾아서
보려고 하는데 키워드 검색이 안되니 불편하네요. 예전의 검색기능이 더 좋았는데요.
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