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삼류서비스 제공의 극복 - 선우 커플매니저는 열공에 들어가 있다.[2]
by CEO에세이  2011-11-24 10:58 공감(0) 반대(0)

지난 8월, 나는 앞만 보고 달려온 긴 여정에 잠시 쉼표를 찍고, 기본을 찾는 시간을
갖겠다는 반성문을 썼다. 그 후 8월, 9월, 10월, 11월, 4개월째 현장에서 고객들과 함께 하고 있다.
신규 회원들을 일일이 면담하고, 나머지 시간에도 회원들과 통화하고, 회원들을 생각하고 있다.
그러면서 나는 다시 한번 많은 반성과 후회를 많이 하고 있다.
젊은 날 나의 청춘과 열정을 바쳐 쌓아온 결혼정보회사의 기본과 이미지가 너무 안좋아졌고,
심각한 지경에 이르렀기 때문이다.



일부 회사들에게 많이 서운하다. 고객 가입만 신경쓸 뿐, 관리를 소홀히 하다 보니 그 후유증이
어마어마하다. 서비스를 엉망으로 했던 것이 저변확대 되었고, 전문성은 부족해졌다.
커플매니저는 아무나 하는 일이 아닌데도 아무나 하는 것으로 일반화 되었다. 현장의 실상이 이런데도
그 심각성을 모르고 있다. 나는 현장에서 고객의 얘기를 듣고, 또 선우 내부를 들여다 볼 수 있어 다행이다.



이제는 단순히 잘해보자는 차원이 아니라 잘할 준비가 되어 있어야 하고, 잘해야 한다.
선우의 이런 각오는 1회성이 아니다.



지난 10여년 동안 결혼정보회사의 전문성, 안목, 수준이 점점 떨어져왔다. 매일 아침 회의를 하는데,
매번 하는 소리가 “우리는 3류다”라는 반성이다. 선우 매니저들은 오전 11시까지는 매칭추천에 집중한다.
또 고객 프로필을 암기하고, 고객과 더 많은 전화를 한다. 얼마 전까지 진행했던 금요파티도 고객을 만나
솔직한 얘기를 나누기 위해서였다.



하지만 지금은 이마저도 중단했다. 이런 이벤트성이 아니라 보다 근본적인 개선을 하기 위해서다.
지금 선우 커플매니저들은 열공 중이다. 또한 기본적인 업무방식, 발상, 아니 결혼정보회사의 DNA 자체를 바꾸고 있다.
지난 10년 간 잘못 쌓아온 자판기의 이미지. 좋은 프로필을 뿌려주던 관행을 극복하고 있다.



고객이 필요로 하고, 원하는 것은 프로패셔널한 매니저이다. 그것을 전제로 가입을 받는 것이다.
결혼정보회사의 존재 이유는 고객의 결혼성사다. 이를 위해서는 경험과 노하우, 전문성이 전제되어야 하며,
그 중심에 커플매니저가 있다.



때문에 커플매니저는 아무나 되어서는 안되고, 오랜 시간을 두고 고도의 훈련과 경험을 쌓아야 한다.
전문성을 갖기 위해 우리는 정말 피나는 노력을 하고, 많은 땀을 흘리고 있다.



완전히 개조되지 않으면 안된다. 더 이상은 사회를 속여서는 안된다.
솔직히 한국 결혼정보회사의 마지막 보루가 선우이다.
선우가 먼저 변하지 않으면 결혼정보회사는 결국 사회를 기만하는 업종으로 전락하게 된다는 절박한 인식이 있다.



그래서 지금은 너무도 당연한, 결혼정보회사 본연의 자세로 기본에 충실하기 위해 잘못된 생각과 습관을 바꾸고,
우리 스스로에게 질문을 던지고 해답을 찾는 중이다.

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treerain  2011-11-24 16:53:42
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커플 매니저 아무나 하는거 정말 아니라는 생각이 서비스 받아 보고 나서야 알겠더라구요..매니저님들의 열정과 전문성이 정말 필요한 직업입니다.. 앞으로 선우 이용하시는 분들 매니저님들 잘 만났으면 좋겠습니다. 일 열심히 하는 정말 고객을 생각하는 매니저님들로요@!!
곰탱이  2011-11-29 13:12:13
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매니저분들 일하시는태도가 조금씩 다른것같습니다.
너무친절하게 대해주시는반면 온라인회원이라그런건지 말도안되는거짓말에 사진인증도 너무 본인마음데로하시고 참 어이없는경우도겪었습니다
대부분 잘해주시지만 그런한분때문에 정말 심기가불편합니다
이런중대하다면 중대한일에 그런매니져분을보고 어떻게 정회원가입을 할수있겠어요
온라인회원이라도 기본적인매너갖추고대했을때 정회원을고려하는것 아닐까요
정말 안타깝네요
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