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다시 본연의 역량을 발휘하는 진정한 커플매니저의 시대로...
by CEO  2012-12-17 09:45 공감(0) 반대(0)

[CEO칼럼] 다시 본연의 역량을 발휘하는 진정한 커플매니저의 시대로...

매니저의 업무 개선을 위한 시작, 이백개의 고개를 넘어 오늘에 이르러...
커플매니저의 업무는 고객의 결혼주선과 그에 이르는 과정을 관리하는 것이다.
제대로 된 만남, 데이트코치, 결혼에 이르기까지 본연의 업무를 제대로 수행할 수 있도록 기반을 만들어서 진정한 커플매니저들이 역량을 발휘할 수 있는 장이 만들어졌다.
그간 별의별 과정을 겪으면서 오늘 선우의 모든 기반이 나름대로 정리되고, 완성되었다. 지난 세월의 개혁은 커플매니저의 업무 개선을 위해 처음 시작된 것이다. 이후 스무개가 아니라 이백개의 고개를 넘어 오늘에 이르렀다.

98년 고객 불만 줄이기 위해 게시판 오픈
서비스 초기 수작업 시절에는 고객 불만이 많았다. ⇒ 그래서 게시판을 오픈해서 서비스의 부작용을 견제하기 시작했다. ⇒ 그러다 보니 서비스를 조금이라도 잘못하면 안되므로 무조건 가입을 받는 과다 마케팅이 억제되었다. ⇒ 그 결과 성공률은 높아졌지만, 매출은 감소했다.

2001년 이성을 제대로 소개하기 위해 매칭윈도우 완성
문제가 있으면 회원들이 게시판을 통해 불만을 호소하므로 커플매니저의 통제가 강화되었다. ⇒ 커플매니저의 스트레스가 극대화되어 이직이 많아졌다. ⇒ 상담 파트와 관리 파트가 서로 대립하고, 그 원인을 파악해보니 회원들을 무조건 만나게 하기 위해 프로필을 속이는 경우가 많고, 이로 인해 문제가 야기되는 것임을 확인했다. ⇒처음에는 매치닷컴 방식으로 고객들에게 이메일로 이성의 프로필을 제공하는 것으로 구성했다가 매칭윈도우로 상대의 프로필을 직접 확인하는 시스템을 만들었다.

2005년 고객 판단 존중하기 위해 셀프매칭 서비스 제공
매칭윈도우의 등장으로 프로필을 속이는 일은 없어졌지만, 사진만 보고 거절하는 경우가 늘어났다. ⇒ 이로 인해 만남의 횟수가 줄어들었다. ⇒ 그래서 매칭횟수에 과금을 하게 되었다. ⇒ 매니저들의 만남 주선 의무가 없어짐으로 실력이 저하되었다. ⇒ 다시 만남 횟수에 비용을 부과하였다. ⇒ 무리하게 만남을 주선해서 횟수만 채우는 식의 모럴 헤저드가 심각해졌다. ⇒ 이번에는 매니저 주선이 아니라 회원들이 직접 판단하는 셀프매칭을 도입했다.
고객들이 저렴한 셀프매칭을 선호하면서 ⇒ 만남 횟수는 증가하는데도 매출은 감소했다.

2013년 후불제 전환으로 진정한 커플매니저의 장이 마련되었다.
지난 세월, 전반적으로 회사의 에너지가 시스템과 인프라 구축에 주력하다 보니 실력있는 커플매니저 배출에 소극적이었다. 이제 만남시에 과금하는 매니저 후불제로의 전환으로 커플매니저들에게 새로운 계기가 마련되었다.

1. 이로써 텔레마케터형 매니저 업무가 사라지게 되었다.
오늘날 결혼정보회사의 7-80%를 점유하는 가입 중심의 문화에 큰 변화가 생기고 있다. 고액 회비를 미리 받을 필요가 없어진 것이다. 이로써 매니저의 영업 부담을 없애고, 대신 회원 관리에 집중하는 계기가 마련되었다.
2. 매칭머신형 매니저가 없어지게 되었다.
종전의 연회비 서비스는 회비를 미리 내기 때문에 일단 만나게 해서 횟수를 채우는 경우가 많았다. 좋든, 안좋든 만나게 되므로 매니저의 실력을 평가하기 어려웠다.

이제는 고객과의 합의 하에 실제 만남이 이뤄져야 매니저가 비로소 자기 역할을 다한 것이므로 매니저는 만남 주선에 최선을 다할 수밖에 없다.

지난 세월 결혼정보회사는 고객의 결혼성사에 신경을 쓰는 것은 10% 미만, 나머지는 가입받고, 비용에 대한 형식적 의무를 하는 구조였다. 매니저가 매니저 역할을 하지 못했다.

바로 그 문제를 선우가 해결했다. 매니저들이 매니저다운 역할을 할 수 있는 장이 마침내 만들어진 것이다.

선우 20년의 첫 10년은 실력있는 매니저들이 있었지만, 인프라가 갖춰지지 않아 제대로 인력을 활용하지 못했다. 이후 10년은 이전 10년의 이름값으로 명맥을 유지했지만, 매니저를 배출하지 못했다. 앞으로의 새로운 10년은 매니저의 시대가 될 것이다.

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